كان العام 2012 ، وبدا أن كل شيء يسير على ما يرام افضل شراء .
كان الرئيس التنفيذي قد استقال للتو بعد اعترافه بعلاقة غير لائقة مع موظفة. يبدو أن مشاركة الموظفين في أدنى مستوياتها على الإطلاق. ومثل العديد من تجار التجزئة الآخرين ، كانت متاجر Best Buy تنفق أموالًا - حيث جاء العملاء لاختبار المنتجات التي يريدونها ، فقط لشرائها عبر الإنترنت من Amazon بسعر أرخص.
بست باي كان يحتضر موتاً بطيئاً.
لكن سريعًا إلى اليوم ، وتزدهر الشركة: أصدرت الشركة للتو أحدث نتائجها ، التي تجاوزت توقعات المحللين. تستمر مبيعات المتاجر المماثلة في الارتفاع ، وسعر السهم يرتفع ، ويبدو العمال أكثر سعادة من أي وقت مضى.
إذن ، كيف قامت شركة Best Buy بذلك؟
تكشف نظرة إلى الوراء على إجراءات الشركة على مدى السنوات القليلة الماضية عن مزيج رائع من استراتيجية الشركة و الذكاء العاطفي.
إليك بعض الأشياء التي تبرز:
1. التركيز على الناس.
عندما تولى Hubert Joly منصب الرئيس التنفيذي لشركة Best Buy في عام 2012 ، كان يعلم أنه يتعين عليه الاستفادة من أفراده إذا كان لدى الشركة فرصة للبقاء على قيد الحياة. لذلك ، في الأشهر الأولى من عمله ، قام جولي بعمل رائع: فقد زار متاجر بست باي (وعمل حتى في متجر لمدة أسبوع) ، مما أتاح له فرصة التحدث مباشرة إلى موظفي الخطوط الأمامية.
بناءً على ملاحظاتهم ، جولي:
- إصلاح الأنظمة المعطلة ، مثل محرك البحث الداخلي الذي أعطى بيانات سيئة حول المنتجات الموجودة في المخزون ؛
- استعادة برنامج خصم الموظف المحبوب ؛ و
- استثمرت بكثافة في تدريب الموظفين المنتظم.
يبدو أن الإجراءات قد نجحت.
وفقًا لموقع مراجعة مكان العمل Glassdoor ، يوصي 78 في المائة من الموظفين بالعمل في بست باي لصديق ، وتتمتع جولي بمعدل موافقة 92 في المائة من الموظفين. (قارن ذلك بـ شخصيات زميل تاجر التجزئة وول مارت ، مع 55 في المائة فقط من الموظفين الذين يوصون بالعمل في متجرهم لصديق و 65 في المائة بموافقة الرئيس التنفيذي.)
2. تحويل الضعف إلى قوة.
كانت جولي على دراية بممارسة 'العرض' ، حيث يأتي العملاء إلى المتجر لاختبار المنتجات قبل الشراء عبر الإنترنت من المنافسين. لذلك ، استخدم هذه الممارسة لصالحه - من خلال إنشاء نظام مطابقة الأسعار.
كانت هذه خطوة جريئة قال النقاد إنها ستفقد مبيعات باهظة الثمن. لكن الاستراتيجية كانت منطقية لأنها استفادت من حقيقة أن العملاء يرغبون في رؤية عناصر باهظة الثمن مثل التلفزيون ذي الشاشة الكبيرة أو الهاتف الذكي عن قرب قبل الشراء. إذا كان المتجر على استعداد لمطابقة الأسعار ، فلماذا لا تشتري بعد ذلك وهناك؟
'إلى أن أجعل أسعار أمازون مطابقة لأسعارنا ، فإن العملاء نخسرهم' قالت جولي لـ نيويورك تايمز.
توصلت الشركة أيضًا إلى كيفية جعل صالة العرض تعمل لصالحها. لقد أبرمت صفقات مع شركات إلكترونيات كبيرة (مثل Apple و Samsung) لعرض منتجاتها. في جوهرها ، تستأجر هذه الشركات لقطات مربعة داخل Best Buy لعرض جميع منتجاتها معًا في مساحة ذات علامة تجارية ، مما أتاح لـ Best Buy الوصول إلى تدفق إيرادات جديد.
بالإضافة إلى ذلك ، قام جولي وفريقه بإجراء تغييرات سمحت للمتاجر بالعمل كمستودعات صغيرة للعملاء عبر الإنترنت. وهذا يعني أنه يمكن للعملاء طلب منتج عبر الإنترنت ، ثم اختيار استلامه أو شحنه. هذا يسمح لـ Best Buy بالمنافسة بشكل أفضل مع من تعرف من.
3. لا تبيع. بناء علاقات.
كانت هناك ميزة واحدة احتفظت بها Best Buy بالفعل على Amazon وغيرها من بائعي التجزئة عبر الإنترنت: القدرة على التواصل مع العملاء.
كانت فرقة Geek Squad التابعة للشركة ، وهي مجموعة من خبراء الدعم الفني المدربين بشكل خاص ، تحظى بشعبية لدى الكثيرين. لكن شركة Joly and Co. تقدمت خطوة إلى الأمام من خلال بدء برنامج برنامج In-Home Advisor. من خلال هذا البرنامج ، ترسل Best Buy مستشارين لخصوصية منزلك لتقديم المشورة ومساعدتك في تحديد ما إذا كنت ترغب في شرائه وماذا.
يتم تشجيع 'المستشارين' على إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، بدلاً من مطاردة المبيعات. حقيقة، وفقًا لتقرير بلومبرج ، لا يحتاج المستشارون الداخليون إلى تتبع المقاييس الأسبوعية ويتقاضون راتباً سنوياً بدلاً من أجر الساعة. مكالمات المنزل مجانية ، ويمكن أن تستمر حتى 90 دقيقة ، ويُطلب من المستشارين 'عدم إتمام الصفقة بنهاية اليوم'.
تزوج جامعي أمريكا مايك وولف
هذه ليست سوى عدد قليل من الأشياء التي فعلتها Best Buy للبقاء على صلة بالموضوع ، وتجنب الوقوع ضحية لنهاية العالم للبيع بالتجزئة. لكن في النهاية ، تدرك جولي أنه ليس بحاجة لهزيمة أمازون. فقط تعايش معها.
قالت جولي: 'لن تجعلني أقول كلمة سيئة عن أمازون'. 'إنها ليست لعبة محصلتها صفر.'
'هناك متسع كبير لكلينا.'
