كانت Apple واحدة من أوائل بائعي التجزئة الرئيسيين الذين أغلقوا جميع متاجرها تقريبًا في جميع أنحاء العالم في شهر مارس. اتخذت الشركة هذه الخطوة لأن جوانب أخرى من الحياة اليومية كانت قد بدأت للتو في الإغلاق وبدأت العديد من الولايات في وضع أوامر البقاء في المنزل.
أعيد فتح بعض مواقع البيع بالتجزئة التابعة لشركة Apple منذ ذلك الحين ، ولكن في بعض المناطق ، أعادت Apple إغلاق المتاجر أو أبقتها مغلقة اعتمادًا على مخاوف الصحة العامة المحددة. بالنسبة لشركة Apple ، لطالما كانت متاجرها الشهيرة امتدادًا لتجربة علامتها التجارية الشاملة للمستخدمين والعملاء. كان السبب الكامل لشركة Apple في إطلاق متاجر البيع بالتجزئة في المقام الأول هو التحكم بشكل أفضل في تجربة العملاء في تجربة وشراء منتجاتها.
من نواحٍ عديدة ، تشبه المتاجر صالات العرض ، حيث ، بدلاً من ممرات الأرفف مع صناديق المنتجات ، تتميز بمساحات مفتوحة وطاولات طويلة مع منتجات يمكنك لمسها وتجربتها. تعد متاجر Apple Stores بيئات عالية اللمس ، سواء من حيث تفاعلات العملاء مع أجهزة iPhone و أجهزة MacBook و iPads ، وكذلك بين هؤلاء العملاء وموظفي Apple الذين يقومون بتدريس الفصول الدراسية ، وتقديم الدعم ، ومساعدة العملاء على تحديد النطاق الذي سيتم إقرانه مع Apple Watch الجديدة.
كل نقاط الاتصال هذه هي التي جعلت متجر Apple مثل هذا النجاح المذهل. إنها أيضًا ما يجعل من الصعب جدًا إدارتها أثناء الوباء.
لقد بذلت Apple قصارى جهدها لإعادة إنشاء نقاط الاتصال هذه من خلال البعض تجارب إبداعية عبر الإنترنت ، ولكن هناك سبب يجعل الأشخاص يستمتعون بالذهاب إلى المتاجر ، ويكاد يكون من المستحيل إعادة إنشائه عبر الإنترنت. الأمر ليس هو نفسه.
بالطبع ، هذا هو بيت القصيد. لا شيء على حاله الآن. لا شيء يتعلق بالطريقة التي نؤدي بها أعمالنا في الوقت الحالي يبدو أنها كانت تعمل منذ ستة أشهر. وربما يبدو الأمر مختلفًا غدًا. يحاول كل عمل تجاري معرفة كيفية التكيف والاستمرار في خدمة العملاء. في بعض الحالات ، إنها مسألة بقاء.
في حالة Apple ، تعمل المتاجر المفتوحة بشكل مختلف تمامًا عن ذي قبل. تطلب الشركة من كل من يدخل متاجرها مراقبة التباعد الاجتماعي ، وارتداء قناع ، وقياس درجة حرارته. تعمل Apple أيضًا على الحد من عدد الضيوف في متاجرها.
من يتزوج جيم كريمر
على سبيل المثال ، في متجر Fifth Ave في مدينة نيويورك حيث كنت هذا الأسبوع ، يدخل الزوار سطرًا بالخارج حيث تم تسجيلهم بواسطة موظف Apple الذي سجل الأسماء ورسائل البريد الإلكتروني ، وسأل عما إذا كنت هناك للتسوق ، من أجل عبقري موعد أو لاستلام طلب. بعد ذلك ، انتقل إلى حارس أمن يسأل عما إذا كنت قد تعرضت أو ظهرت عليك أعراض Covid-19 في الأسابيع القليلة الماضية. ثم قام هذا الواقي بقياس درجة حرارتك باستخدام مقياس حرارة لا يعمل باللمس.
كم عمر اريكا كويكي
أخيرًا ، انتظرت في قائمة انتظار حتى سمح لك أحد موظفي متجر Apple بالدخول. وعندما دخلت ، استقبلك موظف آخر بناءً على ما قلته إنك موجود لتفعله. في حالتي ، كان الأمر يتعلق بالتسوق ، وتم نقلي مباشرةً إلى المنتج الذي كنت مهتمًا به.
قيل لي إن سبب العلاج الشخصي هو المساعدة في ضمان التباعد الاجتماعي بين الضيوف. بمعنى أن موظف Apple Store يأخذك إلى المنطقة التي تهتم بها ثم يسألك أسئلة لمساعدتك في اتخاذ القرار الأفضل بشأن ما تريد شراءه.
لأكون صادقًا ، عادةً ما أكره فكرة أن أكون برفقة 'مندوب مبيعات'. ثم مرة أخرى ، عادةً لا أذهب إلى متجر Apple لشراء أي شيء فعليًا ، ولكن بدلاً من ذلك أنظر حولي وأقوم بتجربة 'الألعاب'. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، لم يكن الأمر يتعلق بالمبيعات بشكل مفرط وتحدثنا للتو عن منتجات Apple المختلفة. دعتني لتجربة كل ما أريد ، وأجابت على أي أسئلة لدي. كانت تشبه إلى حد كبير شركة أبل.
لم تشعر بالضغط ، ويمكنك أن تخبر أن Apple قد فكرت كثيرًا في كيفية الموازنة بين احتياجات العميل والتجربة التي يتوقعها ، كل ذلك أثناء محاولة الحفاظ على أمان الجميع.
لا أعلم أن نموذج Apple هو الحل لكل شركة ، ولكن يبدو أن الشركة قد توصلت إلى تجربة تسوق تحافظ على تجربة Apple التي يتوقعها عملاؤها.
إليك سبب أهمية ذلك: يتمثل أحد أكبر التحديات في كيفية إنشاء نفس التجربة التي اعتاد عليها عملاؤك ، حتى عندما تختلف الظروف. عندما يعتاد عملاؤك على الطريقة التي تمارس بها أعمالك ، قد يكون من الصعب ترجمة ذلك إلى عالم من التباعد الاجتماعي ، وارتداء قناع ، وقدرة داخلية محدودة.
إنه أمر صعب بشكل خاص عندما يكون هناك توتر بين أفضل طريقة لخدمة عملائك وكيفية الحفاظ على سلامتهم - جنبًا إلى جنب مع موظفيك. إذا لم تكن قد بدأت بالفعل ، فهذا هو التحدي الذي يتعين عليك اكتشافه في النهاية.
