متى كانت آخر مرة شعرت فيها بالرضا عن تجربة خدمة العملاء؟ مثل قال وارن بافيت ذات مرة ، لا يمكننا 'إرضاء' العميل فقط ؛ علينا أن نتعلم 'إسعاد' العميل. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أن الغالبية العظمى من العملاء اليوم غير راضين عن الخدمة التي يتلقونها ، وفقا لاستطلاع من جامعة ولاية أريزونا ، والتي أظهرت أن أكثر من ثلاثة أرباع المستجيبين لم يكونوا راضين عن تجارب قسم خدمة العملاء.
لقد ولت الأيام التي كان فيها التقاط الهاتف هو الخيار الوحيد للعملاء لإرسال شكوى. تعمل الشركات على تنويع خياراتها لتلبية متطلبات المستهلكين من خلال تقديم الخدمة عبر الدردشة والرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، وتوظيف فرق خدمة عملاء متعددة المستويات - لكن المشاكل لا تزال قائمة. لقد تسلل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) إلى صناعة خدمة العملاء بسرعة فائقة وسيستمران في التسارع حيث تستثمر الشركات في إمكانات التكنولوجيا وتتعلم المزيد عنها. تقرير واحد تتوقع أن 'يصل الإنفاق على الأنظمة المعرفية والذكاء الاصطناعي إلى 77.6 مليار دولار في عام 2022 ، أي أكثر من ثلاثة أضعاف توقعات عام 2018 البالغة 24 مليار دولار'. ولكن في المستقبل المنظور على الأقل ، لا تزال الشركات بحاجة إلى الاعتماد على الأشخاص لتقديم جوانب من تجربة خدمة العملاء.
بغض النظر عن مدى تقدم تقنيتنا ، لا يتغير البشر كثيرًا. لهذا السبب هناك الكثير من التعقيدات في التعامل مع مشكلات خدمة العملاء. يمكن أن تسخن الأمور في بعض الأحيان ، ويمكن للممثلين أو موظفي الخدمة ، في بعض الأحيان ، أن يصبحوا دفاعيين عندما يواجهون عميلًا متضايقًا. خلاصة القول هي أن العميل يترك في النهاية انطباعًا بأن لا أحد يستمع إليه - وأن لا أحد يهتم بقضيته الخاصة.
لحسن الحظ ، إذا تعاملت مع الأمر بشكل صحيح ، يمكنك أن تأخذ هذه القضايا الشائكة وتحولها إلى فرصة لكسب عميل مدى الحياة. ومع ذلك ، يجب أن تعرف كيف تتحكم في الموقف.
يساعد. هو اختصار مُجرب وحقيقي يمكنك الاتصال به عند مواجهة مستهلك غير سعيد. في الواقع ، يمكن أن تساعد هذه الخطوات في نزع فتيل أي موقف ساخن تقريبًا ، لأنها تستهدف احتياجاتنا الأساسية كبشر - ليتم الاستماع إليها وتقديرها ومشاركتها.
كم يبلغ ارتفاع بوني رايت
ح جذب الزبون للخارج.
هو اعتذر واعتذر بهذا الترتيب.
إل يوجه العميل إلى قرار.
ص rovide مسار عمل مسؤول.
1. اسمع العميل.
عندما تستمع من أجل الفهم الكامل ، فسوف يساعد ذلك في تهدئة أي موقف. امنح العميل حقًا فرصة للتنفيس عن إحباطه وتحديد مشكلته أو مشكلته. إذا كان التبادل وجهاً لوجه ، فقدم إشارات إلى أنك تستمع بالكامل من خلال الحفاظ على التواصل البصري وإيماء رأسك. يُظهر هذا النوع من لغة الجسد للعميل أنك موجود وتريد المساعدة. إذا كنت على الهاتف ، كرر ما قاله العميل لك لتأكيد أنك سمعت وفهمت سبب غضبه. قاوم إغراء المقاطعة - حتى لو كانت وقحة وغير معقولة. الخطوة الأولى هي الاستماع فقط وإعلام العميل بأنه قد تم سماعه.
2. التعاطف.
بمجرد سماع شكوى العميل ، أخبرهم أنها مهمة. قدم التعاطف والاعتذار. حتى إذا شعرت أن العميل أو العميل مضلل ، إذا كنت ترغب في حل الموقف ، يجب أن تظهر التعاطف تجاههم. وكن صادقًا في هذا الأمر - فقد يؤدي الاعتذار عن ظهر قلب إلى تفاقم غضب العميل بالفعل.
3. قيادة العميل إلى حل.
قد يكون من المفيد طرح الأسئلة في هذه المرحلة - وتمكين العميل. على سبيل المثال ، 'ما الذي يمكنني فعله لإصلاح هذه المشكلة من أجلك؟' 'ما الذي يتطلبه الأمر لجعل هذا خطأ ، أليس كذلك؟' هناك مخاطر في طرح مثل هذه الأسئلة المفتوحة. ضع في اعتبارك أن معظم الناس يريدون فقط الاستماع إلى شكواهم والاعتراف بها. السيناريو الأسوأ هو أن يطلب العميل شيئًا لا يمكنك تحقيقه. في هذه الحالة ، تهدف إلى العثور على الإيجابي - أو أفضل شيء تالي. يمكنك أن تقول ، 'أنا أقدر أنك تريد مني أن أفعل ذلك من أجلك. أنا ، للأسف ، لست في وضع يسمح لي بذلك. ما انا تستطيع تفعل ... '
4. توفير مسار العمل المسؤول.
اتخذ الخطوات اللازمة لاستكمال التزامك تجاه العميل. تابع مع القنوات الأساسية وتأكد من أن العميل سيتلقى إشعارًا بأن شكواه قد تم حلها. بالطبع ، ستكون هناك مواقف يجب فيها اتخاذ مزيد من الخطوات ، أو قد لا يكون الحل دائمًا ممكنًا. هذه لحظات التعلم. إذا كانت تجربة خدمة العملاء حقيقية ، فحتى العملاء الأكثر استياءًا سيأتون في النهاية إذا شعروا أنه تم الاستماع إليهم والتعاطف معهم.
