كيف أطلق مؤسس JetBlue David Neeleman شركة طيران جديدة أثناء تفشي جائحة

نظام الطقس الجليدي التي تدفقت فوق ساحل المحيط الأطلسي وزجج مدينة نيويورك في 14 فبراير 2007 ، كانت سيئة ، لكنها لم تكن أسوأ ما واجهته شركات الطيران على الإطلاق. عرفت ناقلات الخطوط الرئيسية مثل American و Delta التدريبات. لقد ألغوا الرحلات الجوية تحسبا أثناء نقل المعدات والأطقم لتفادي العاصفة وتقليل الاضطرابات. الطفل الأحدث على مدرج المطار ، JetBlue ، طار في مواجهة العاصفة أولاً. وتخبطت.

كانت شركة النقل منخفضة التكلفة بالكاد تبلغ من العمر سبع سنوات ، وتنمو بسرعة وبسعادة لأن العملاء أحبوا ذوقها وتسعيرها ومنتجها - مقاعد مريحة وتلفاز فضائي مجاني وطواقم رحلات حرة ومتحركة. أدى تركيز أسطولها في نيويورك وبوسطن إلى جعل الناقل أكثر عرضة للطقس الشتوي ، ومع ذلك ، ومع بدء العاصفة في إحداث فوضى في العمليات ، علمت JetBlue بسرعة أن شبكات الاتصالات والخدمات اللوجستية لديها لم تتطور مع بقية المعدات. مع بقاء الطواقم في مكانها ، ستلغي شركة الطيران أكثر من 1000 رحلة جوية على مدى خمسة أيام سيئة للغاية ، مما يؤدي إلى تقطع السبل بالعملاء من منطقة البحر الكاريبي إلى كوينز. جلست طائرة واحدة مليئة بالركاب على مدرج المطار لمدة ثماني ساعات. كلفت الكارثة في النهاية شركة الطيران 30 مليون دولار.

حتى قبل أن تمر العاصفة ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة JetBlue ديفيد نيلمان كانت تجري جولة اعتذار متواصلة ، وتعهدت بتحديث الأنظمة وتصحيح الأمور من قبل العملاء. وقال 'ستكون هذه شركة مختلفة بسبب هذا' اوقات نيويورك . هي كانت محقه بذلك الامر. بعد ثلاثة أشهر ، أعلنت JetBlue أن نيلمان سيترك منصب الرئيس التنفيذي ويصبح رئيس مجلس الإدارة. على الأقل لم يكن نيلمان على متن طائرة عندما دفعه مجلسه للخروج من الباب.

إذا كنت تبحث عن دراسة حالة لرجل أعمال يتعرض للهجوم بشكل متكرر من قبل الأحداث الخارجية ، فإن نيلمان هو كذلك. إنه أيضًا دراسة في الارتداد. في أوائل التسعينيات ، قام ببناء أول شركة طيران له ، موريس إير ، من حطام وكالة السفر الخاصة به الفاشلة. أطلق JetBlue قبل أقل من عامين من أحداث 11 أيلول (سبتمبر) التي أوقفت شركات الطيران لأسابيع ، وقيّد السفر لمدة عام ، وأفلس معظم الصناعة. ثم جاءت تلك العاصفة. يقول الآن ، 'لا يمكنك التحكم في كل شيء' ، دون أي حقد معين. لقد كتبت بريدًا إلكترونيًا إلى الطاقم وقلت: 'لا يهم حقًا ما يحدث لك في الحياة ؛ هذه هي الطريقة التي تتعاملون بها معها. '

بدأ نيلمان في بناء شركة Breeze ، خامس شركة طيران ناشئة له ، قبل أن يفرغ فيروس Covid-19 مطارات البلاد. كان ذلك بعد عودته من البرازيل ، حيث بدأ شركة Azul Airlines الناجحة للغاية في عام 2008. يقول ، وهو يتناول وجبات خفيفة من شركة الطيران يوم الإثنين الأخير في مكاتب مبتدئة فارغة في الطابق السفلي من مبنى بيج في دارين ، كونيتيكت. 'كان من السهل علي أن أقول ،' آسف ، لا يمكنني فعل هذا. ' في حين أن شركات الطيران الكبرى ، بما في ذلك دلتا ويونايتد وأمريكان ، ستحصل على أكثر من 50 مليار دولار في شكل قروض ومنح من الحكومة الفيدرالية للتغلب على الوباء ، سيتعين على نيلمان استثمار أمواله الخاصة ، حوالي 30 مليون دولار ، في أعماله الوليدة. (حصلت الشركة لاحقًا على أقل من مليون دولار من أموال الشراكة بين القطاعين العام والخاص). 'لكن الكثير من فريق Breeze تركوا وظائفهم للمجيء إلى هنا ،' كما يقول ، وشعرت أنني مدين لهم بالقيام بذلك. فقلت ، حسنًا ، دعونا نجعل هذا يحدث. دعونا نحافظ على قدمنا ​​على المكابح وقدمنا ​​على الغاز.

بعد أكثر من عام من الإقلاع ، تحلق بريز جواً في 23 مايو برحلات في 16 مدينة تبدأ من تشارلستون ، ساوث كارولينا ، تامبا ، فلوريدا وهارتفورد ، كونيتيكت. ستتوسع الشبكة بعد ذلك حتى 22 يوليو إلى أقصى الغرب مثل تولسا ، أوكلاهوما وتشمل أيضًا شمال غرب أركنساس (المعروف أيضًا باسم بنتونفيل ، حيث يقع المقر الرئيسي لشركة وول مارت.) في أكتوبر ، ستتوسع Breeze مرة أخرى عند وصول أول طائرة من طراز Airbus A220. ستتراوح أسعار التذاكر مبدئيًا من 39 دولارًا إلى 89 دولارًا في اتجاه واحد.

نميل إلى التفكير في صناعة الطيران على أنها شركة ذات عائق كبير للدخول - كل تلك الطائرات والمحطات باهظة الثمن. لكن الدخول ليس صعبًا تقريبًا مثل الحفاظ على طيران شركة طيران مربحة على مدى فترة طويلة من الزمن ، كما يمكن أن تثبت العشرات من شركات الطيران البائدة (برانيف ، أي شخص؟). ساعدته قدرة نيلمان على اكتشاف الفرص وإقران خدمة العملاء المناسبة بالكفاءة التشغيلية الصارمة في تحدي الصعاب أكثر من أي رائد أعمال آخر في شركات الطيران. كذلك لديه نوع من الرؤية النفقية المصاحبة لاضطراب نقص الانتباه - إعاقة أدت إلى نكسة مهنية ضخمة ولكنها عززت نجاحه أيضًا.

كم عمر ريان هوارد

يقول: 'هناك جملتان سمعتهما كثيرًا'. 'إحداها ،' حسنًا ، ديفيد ، إذا كانت هذه فكرة جيدة لكان الناس قد فعلوها بالفعل. ' حقا؟ والآخر هو: 'ديفيد ، الأمر ليس بهذه البساطة'. - توقف. 'حسنًا ، نعم ، إنه بهذه البساطة.'

تاريخ الطيران مليء بالأرقام المحطمة. كان خوان تريب أحد مؤسسي شركة بان آم عملاقًا حقيقيًا جعل السفر الجوي ساحرًا في ثلاثينيات القرن الماضي وأدخل عصر الطائرات النفاثة. إدي ريكنباكر ، سائق سيارة السباق الذي لا يُقهر ومقاتل الحرب العالمية الأولى ، اشترى وبنى خطوط طيران إيسترن. هوارد هيوز ، رجل الأعمال الغريب الأطوار ومصمم الطائرات ومنتج هوليوود ، ابتكر TWA إلى حد كبير. تقدم سريعًا وهناك ريتشارد برانسون ، قطب الموسيقى الذي جلب علامته التجارية Cool Britannia الشخصية إلى Virgin Atlantic. ودعونا لا ننسى Herb Kelleher ، وهو محام من تكساس يبحث عن المتعة وكان يحب الناس والسجائر و Wild Turkey (ليس دائمًا بهذا الترتيب) وشارك في تأسيس Southwest.

ثم هناك نيلمان ، مجرد رجل من مدينة سولت ليك. وهو - زميل غير رسمي ودود يرتدي سترة صوفية مع كل تهديد أب من الضواحي - قد يثبت أنه أكثر المبتكرين قسوة على الإطلاق. بريز ، التي ستقلع رحلتها الافتتاحية في منتصف مايو ، هي إعادة تصور لما يمكن أن تبدو عليه الخدمة الجوية عالية الجودة ومنخفضة التكلفة. منذ JetBlue ، كان نيلمان ، مثل الطفل الذي ينظر إلى خيمة السيرك ، يتوق للعودة إلى صناعة الطيران الأمريكية. لكن مجرد الرغبة في شيء ما لا تشكل خطة عمل ، لذلك بحث لسنوات عن الزاوية واللحظة المناسبتين.

كانت الفرصة التي كشفت عن نفسها كما يلي: لم يكتف اللاعبون الرئيسيون بضخ أرباحهم في العقد الماضي ، بل قاموا أيضًا بخفض تكاليفهم. أصبحت عقود عملهم أكثر بدانة - وهذا كان عادلاً فقط ، بالنظر إلى ربحيتهم المتزايدة. للتعويض عن ارتفاع التكاليف ، كانت شركات النقل الكبرى تعمل على تحويل المزيد من المسافرين عبر مراكزهم ، حيث يمكنهم ملء الطائرات الأكبر التي كانوا يشترونها.

لقد رأى نيلمان هذا من قبل - إنها دورة متكررة في صناعته - وكان يعلم أنها فتحت الباب للطيران مباشرة بين الأسواق الصغيرة. استفادت Allegiant و Spirit و Frontier ، التي أنشأت قطاع شركات النقل منخفضة التكلفة للغاية (ULCC) ، من هذا الافتتاح بالفعل. زاوية Neeleman: استخدم التكنولوجيا لتقديم خدمة أفضل وفئة أكثر بقليل من ULCCs ولكن حافظ على الأسعار منخفضة - ولخص كل ذلك للناس من خلال استدعاء Breeze 'Seriously Nice'. (استخدمت الشركة في الأصل مصطلح 'أجمل شركة طيران في العالم'.)

كم يبلغ ارتفاع يولاندا آدمز

لذا فإن شركة بريز تتفوق في ما هو أفضل أو أسوأ وقت في التاريخ لبدء شركة طيران. والأسوأ من ذلك هو أن شركات النقل الكبرى تحرق الأموال بمعدل 25 إلى 30 مليون دولار يوميًا في عام 2021. والأفضل من ذلك هو أن اللقاحات ومناعة القطيع ستسمح للناس بالسفر بحرية مرة أخرى. سوف تنتظرهم Breeze مع أسطول من 13 Embraer 190s و E195s. ستضيف الشركة طائرات إيرباص 220 بعيدة المدى في الخريف.

في الهواء ، لن يقوم Breeze بتجميع الأشخاص فوق بعضهم البعض ، ولن ينتقدهم برسوم باهظة ، وسيقدم ثلاث فئات للجلوس: Nice و Nicer و Nicest - آخر خيار من فئة رجال الأعمال بسعر معقول على A220s. عند الإطلاق ، ستطير بريز 49 مسارًا مباشرًا من 15 مدينة ، بدءًا من تامبا إلى تشارلستون ، نورث كارولينا ؛ تشمل المدن الأخرى بيتسبرغ وناشفيل ونيو أورلينز. فكر في حزام الصدأ إلى حزام الشمس.

Linchpin هو تطبيق للركاب سيستخدمه Breeze لخفض التكاليف مع إزالة الاحتكاك وتعزيز تجربة العميل - من الحجوزات إلى تسجيل الوصول إلى الأمتعة إلى طلب الطعام أو العودة إلى المنزل. يقول نيلمان: 'عندما بدأت JetBlue ، كانت شركة لخدمة العملاء هي التي تصادف أن تطير طائرات'. 'بريز هي شركة تكنولوجيا تصادف أنها تطير طائرات.'

نيليمان ، 61 عامًا ، دخلت في مجال طيران الركاب من خلال صخب جانبي انقلب رأسًا على عقب. ولد في البرازيل ، حيث كان والده مبشرًا من طائفة المورمون ثم صحفيًا. بعد نشأته في ولاية يوتا ، تم إرسال نيلمان أيضًا إلى البرازيل للقيام بمهمته. بعد عودته إلى المنزل ، تحدث أحد زملائه في جامعة يوتا عن كيفية مشاركة صديق للوقت في شقق هاواي التي لم يستطع نقلها. نيلمان ، الذي بدأ العمل في سن التاسعة في بقالة جده ، طلب لقاء. في الصفقة التي أبرمها لتسويق أسهم الوقت ، كان يدفع للمالك سعرًا محددًا لكل ليلة ، وأي شيء أعلى من ذلك كان يجب أن يحتفظ به. قام بتصفية 350 دولارًا على حجزه الأول ؛ وسرعان ما طلب مالكو حصة الوقت الآخرون المساعدة أيضًا.

اتخذ الخطوة المنطقية التالية ، حيث اشترى تذاكر طيران بكميات كبيرة بسعر مخفض وعبئها لعملاء شقته في هاواي. قبل فترة طويلة ، كان لديه شركة بقيمة 6 ملايين دولار. لقد ترك المدرسة. وبعد ذلك ، قبل فترة وجيزة من عيد الميلاد عام 1983 ، تلقى مكالمة من شركة الطيران الناشئة التي كانت تطير جميع عملائه. كان يخرج من العمل. في المقابل ، أفلست شركة Neeleman في إعادة الأموال إلى العملاء الذين دمرت عطلاتهم.

جون وميتش موريس ، الذي يمتلك وكالة سفريات في سولت ليك ، لاحظا ما كان يفعله رجل الأعمال الشاب. تحت جناحهم ، أنشأ متجرًا مرة أخرى ، هذه المرة باسم Morris Air - أولاً كخدمة مستأجرة ، ثم كشركة طيران مجدولة. في توسيع Morris Air ، درس Neeleman و Morrises الجنوب الغربي والرئيس التنفيذي Kelleher ، باهتمام ، وقاموا بنسخ أكبر قدر ممكن في كل من العمليات والثقافة. بحلول التسعينيات ، توسعت إلى أكثر من اثنتي عشرة مدينة.

في عام 1993 ، اتصل جون موريس ، المصاب بالسرطان ، بـ Kelleher للاستفسار عن دمج شركتيهما. اشترت شركة Southwest شركة Morris Air مقابل 129 مليون دولار في المخزون ، وانتقل Neeleman إلى Southwest كجزء من الصفقة. (لحسن الحظ ، كان جون موريس سيتعافى). بالنسبة لنيليمان ، كان هذا سيناريو الحلم ، لأنه كان سيعمل مع بطله كيلير ، وكان لديه فرصة لتولي الشركة يومًا ما. قال نيلمان لـ NPR في عام 2019: `` لقد قادني إلى الاعتقاد بأنني إذا اهتممت بـ P و Q ، فسأكون خليفته في يوم من الأيام ''.

بعد خمسة أشهر ، طرد كيلير نيلمان. المنطق: حتى أكبر معجبيك لا يمكنهم أخذ المزيد منك ، أخبره كيليهر. لم يكن نيلمان يهتم بأصحاب P و Q بقدر ما كان مهووسًا بهم ، محاولًا ترك بصماته على الجنوب الغربي وفشل في إبقاء ADD تحت السيطرة. لقد كان مسؤولاً عن دمج المؤسستين في جدول زمني مدته سنتان. لقد أنجزها في ستة أشهر لكنه دفع زملائه إلى التشتت بكثافة.

بالعودة إلى سالت ليك مرة أخرى ، حلم نيلمان بتأسيس شركة طيران محلية أخرى ، لكنه وقع على بند غير كامل لمدة خمس سنوات. تطلع إلى كندا وأصبح مستثمرًا ومؤسسًا مشاركًا لشركة WestJet. وفكر في الابتكارات التي يمكن أن يجلبها إلى الصناعة حتى بدون طائرات. أصبحت قاعدة البيانات العلائقية التي طورها نيلمان وزميله في شركة Morris Air لتحليل الأسعار والجداول الزمنية والربحية ، بالإضافة إلى إصدار التذاكر الإلكترونية ، أساسًا لمنصة جديدة للحجز والبيانات ، Navitaire. تستخدمه العديد من شركات الطيران اليوم ، بما في ذلك Breeze. باع الزوج Navitaire لشركة Hewlett-Packard في عام 1998.

عندما أسس شركة JetBlue في عام 2000 ، اعتمد نيلمان بشدة على أحد المفاهيم التي اقترضها من Kelleher: القيادة الخادمة. (تم صياغة هذه العبارة في الواقع بواسطة AT&T exec Robert K. Greenleaf.) إنها فلسفة شائعة ومفهوم بسيط: أنت تعمل من أجل موظفيك ، وليس العكس - وأحد الجوانب الرئيسية هو السير في الحديث. إذا جعلت مسؤولية خدمة العميل تقع على عاتق الجميع ، فمن الأفضل أن تفعل الشيء نفسه أيها الرئيس. كان Kelleher يعمل بانتظام على متن الطائرة ، ويقدم المشروبات (بشكل طبيعي) وحتى يساعد في تنظيف الطائرات - كانت التحولات السريعة ضرورية لنجاح Southwest.

نقل نيلمان مفهوم الأشخاص السعداء الذين يديرون شركة طيران سعيدة إلى نيويورك. لقد نقل عائلته إلى الشرق - ليس بالأمر السهل مع تسعة أطفال - وجمع 135 مليون دولار. ومثل Kelleher ، قام بتحديد النغمة من خلال تجديف طائرات JetBlue ، وتقديم المشروبات ، وسؤال العملاء كيف يمكنه القيام بعمل أفضل. وقد ساعد في تنظيف الطائرات. قال: 'كلما زاد عدد الأشخاص الذين تخدمهم ، كلما تغيرت حياتهم ، كنت أكثر سعادة'.

مثل Kelleher ، Neeleman هو جامع الناس. بالنسبة إلى بريز ، استعاد جزءًا من فرقة JetBlue معًا. بشكل حاسم ، أضاف مجندين من Allegiant الرائد في ULCC ، الذين جلبوا معهم رؤى مالية استراتيجية. يقول المدير المالي ترينت بورتر ، المدير التنفيذي السابق لشركة Allegiant: 'انضم الكثير من أعضاء الفريق لسبب مماثل: لقد عملوا معه في الماضي أو كانوا يعرفون أنه صاحب رؤية يمكنه إنشاء شيء مميز'.

إنها طاقته. يقول دورين ديباستينو ، نائب رئيس بريز للرحلات الجوية وعمليات المحطات وخدمات الضيوف وأحد قبيلة JetBlue ، إن أسلوب قيادته مختلف تمامًا عن أسلوب معظم الرؤساء التنفيذيين. إنه يريد حقًا معرفة أعضاء فريقه. ينجذب الناس إليه. عندما تجمع بين الرؤية والكاريزما ، يكون من الأسهل إقناع الناس بأفكار قد تبدو بعيدة المنال ، مثل وضع شاشة تلفزيون في كل ظهر مقعد (ابتكار JetBlue). يقول ديباستينو: 'سيقول الناس ،' هذا لن ينجح '، وفجأة سنفعله ، وسينجح.

التحدي الاستراتيجي من إدارة شركة طيران يتلخص في: إلى أين نطير ، وما هو مستوى تكلفة التشغيل ، وكيف نميز خدمة العملاء؟ تتشابه هذه مع المشكلات التي تواجهها معظم الشركات ، ولكن في مجال الطيران يتم تضخيم كل شيء. في JetBlue والآن Breeze ، سعى نيلمان للحصول على إجابات جديدة.

ربما كان سؤال `` أين '' هو الأسهل الذي يجب على Breeze اكتشافه - لأنه ، حتى قبل الوباء ، كانت كل من شركات الطيران الرئيسية وشركات ULCCs تتخلى عن العشب. جزئيًا بسبب عقود النقابات الخاصة بهم ، والتي حدت من قدرتها على قيادة طائرات أصغر ، كانت الشركات الكبرى تحشد المزيد من الأشخاص على طائرات أكبر. عندما نضجت ULCCs ، فعلوا نفس الشيء. يوضح لوكاس جونسون ، كبير المسؤولين التجاريين في شركة Breeze ، وهو منصب شغله في Allegiant: `` مع الطائرات الأكبر حجمًا ، عليك أن تطارد أسواقًا أكبر وأكبر. الأسواق الصغيرة والمتوسطة تتخلف عن الركب. يقول: 'لم تشهد الكثير من المدن في وسط البلاد نموًا كبيرًا في المقاعد في السنوات الأخيرة'.

عندما حلل بريز البيانات ، اكتشف فئة كاملة من المدن والطرق التي تعاني من نقص الخدمات. تقوم إدارة الطيران الفيدرالية (FAA) بتجميع إحصائية تسمى الركاب يوميًا في كل اتجاه (PDEW) والتي تحتوي بالضبط على الأماكن التي يسافر فيها الأشخاص وما يدفعونه في المتوسط. سوق مثل هانتسفيل ، ألاباما ، إلى أورلاندو به PDEW منخفض نسبيًا لأنه من غير المناسب الطيران بين هاتين النقطتين ؛ يتعين على الركاب التغيير في أتلانتا أو شارلوت. في أزواج المدن مثل هذا ، يعتقد Breeze أنه يمكن توسيع PDEW بشكل كبير من خلال تقديم خدمة مباشرة. فجأة ، ينظر الناس إليه ويقولون إنني أستطيع الطيران هناك في غضون ساعة مقابل 59 دولارًا. سأذهب ثلاث أو أربع مرات في السنة. يقول نيلمان: `` إنها تخلق سوقًا فقط. (في هذه الحالة ، يُطلق على السوق اسم VFF ، كما هو الحال في زيارة الأصدقاء والعائلة.)

تهدف Breeze أيضًا إلى الحصول على ميزة تكلفة في أنواع الطائرات التي تطير بها. تهدف معظم شركات الطيران إلى تحسين مقياس يسمى التكلفة لكل ميل مقعد متاح ، والذي يتم قياسه مقابل الإيرادات لكل ميل مقعد متاح - الفكرة العامة هي أن الإيرادات يجب أن تتجاوز التكلفة ، وهو أمر متغير. في Azul ، أدرك نيلمان أن تكاليف رحلة الطائرة - التكاليف الثابتة - يمكن أن تكون بنفس الأهمية في اكتساب ميزة تنافسية. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تفوز فيه طائرة إيرباص 220-300 بكفاءة. تشغيل تلك الطائرة ، على سبيل المثال ، لا يكلف سوى ثلث تكلفة الطائرة الأكبر A321. قد يكون متوسط ​​تكلفة المقعد للطائرة الأكبر حجمًا أقل ، ولكن لها تكاليف إجمالية أعلى بكثير ، خاصة مع توسع المسافة. يقول جونسون: 'في هذه الحالة ، تكون تكلفة الرحلة المنخفضة هي الأفضل'.

هل ما زال مايك وولف متزوجًا

لا توجد صيغة للمرحلة الثالثة من استراتيجية Breeze ، والتي تسميها الشركة الآن ، بعد بعض التحسينات في العبارة الشائعة 'أجمل شركة طيران في العالم' ، 'Seriously Nice'. يقول نيلمان ، إن الشيء الوحيد الجيد ليس هو الموظف الذي يبتسم لك بعد أن انتظرت في طابور لمدة 30 دقيقة. تم تصميم تطبيق Breeze للقضاء على نقاط الاختناق بين الركاب والطائرات. وهذا يعني عددًا أقل من الأشخاص على الأرض وتكلفة أقل.

تقدم Breeze أيضًا برنامجًا ستوظف فيه متدربين جامعيين من جامعة Utah Valley University وتصنيعهم في آلات خدمة العملاء. في مقابل الراتب والرسوم الدراسية المجانية والسكن ، سيخضع الطلاب للتدريب ثم يعملون لمدة 15 يومًا أو نحو ذلك في الشهر أثناء أخذ دوراتهم الجامعية عبر الإنترنت. يقول ديباستينو: 'الشيء المهم هو أننا سنقدم خدمة رائعة مع أشخاص طيبين على متن طائرة جميلة مع جو ممتع'.

بينما استعد نيلمان لإطلاق Breeze خلال العام الماضي ، غيّر الوباء رقعة الشطرنج في الصناعة لصالح الشركة. اضطرت الشركات الكبرى إلى تقليص أساطيلها بشكل كبير ، والتقاعد من الطائرات الأقل كفاءة والتخلي عن الأسواق الهامشية بالجملة. هذا سيناريو صنع لـ Breeze. يقول بورتر: 'الأسواق الأكبر مدرجة في قائمتنا الآن'. 'المساحة الإجمالية التي يمكننا معالجتها أكبر بالفعل.'

تلك النافذة لن تفتح لوقت طويل. يكتسب تعافي صناعة الخطوط الجوية المحلية زخمًا كل شهر ، وتقوم شركات الطيران باستعادة الخدمة بأسرع ما يمكن. المطارات والطائرات سوف تملأ. سيكون هناك المزيد والمزيد من الخطوط الطويلة والعملاء الذين يعانون من الإحباط. نيلمان ، الذي لا يستطيع الالتزام بالخطوط - يشيرون إلى عدم الكفاءة وعدم الاهتمام بالعملاء - سيكون هناك يراقب ، ويخدم العميل العرضي بنفسه ، ويبحث دائمًا دائمًا عن زوايا جديدة. يقول رجل لا يشرب القهوة: 'يدفعني ذلك إلى الجنون عندما أذهب إلى المطار وأمشي بجوار ستاربكس وهناك 50 شخصًا في الطابور'. 'كيف بحق الجحيم يمكننا إعادة تخيل كل هذا الشيء؟'

تشير البيانات إلى أن شركة طيران واحدة تقريبًا تزدهر حقًا كل عقد. لقد فعل نيلمان ذلك بشكل غير مسبوق أربع مرات ويعتقد أنه يستطيع فعل ذلك مرة أخرى. يشير سجله إلى أنه يجب أن يكون نسيمًا - وإن كان مع اضطراب في بعض الأحيان.