الناس لا يحبون الشركات. إنهم يحبون المنتجات والتجارب والأشخاص. إذا كنت تريد أن تخلق الحب ، عليك أن تعمل على ذلك. إحدى الطرق التي نعمل بها هي من خلال استبيانات العملاء.
يمكن أن يكون الاستماع إلى العملاء أمرًا متواضعًا حقًا. خلال الصيف ، أجرينا استطلاعًا واكتشفنا أننا لا نلبي دائمًا توقعاتهم. كانوا يقولون ، 'لقد أحببت هذا المنتج ، لكن الأمر استغرق ثلاثة أسابيع للحصول عليه' أو ، 'أحب المنتج ، لكن الأمر استغرق ثلاثة أسابيع للحصول عليه ، وكان الحجم خاطئًا ، ولم أستطع العودة هو - هي.'
شعرت أن أفضل طريقة للرد هي إرسال بريد إلكتروني للعملاء. أردت أن أقول ، 'نحن أناس حقيقيون. سمعنا منك ، وهذا ما سنفعله.
أردت أن أنقل بعض التواضع الصادق ، والتعاطف ، وأظهر أننا نتجاوب. لم نخبر الناس فقط أننا سنحاول أن نكون أفضل. كانت لدينا خطة جاهزة. قدمنا ما نسميه ضمان الابتسامة بنسبة 100٪. قلنا ، 'إذا لم نجعلك تبتسم ، فأخبرنا بذلك ، وسنصلح الأمر'. تضمن هذا الضمان الأشياء التي طلبوها ، مثل الشحن المجاني والإرجاع ، لكننا طورنا أيضًا تقنية لمساعدتنا في تجاوز توقعاتهم. الآن ، على سبيل المثال ، إذا تم بيع عنصر ما مباشرة بعد أن يشتريه العميل ، فإننا نضيف تلقائيًا إلى حسابه. يقع على عاتقنا مسؤولية تجاوز توقعات العميل ، وليس على العميل أن يخبرنا بوجود خطأ ما.
مفتاح بناء الثقة في أي علاقة هو الأصالة. لذلك إذا أخطأت ، امتلك الموقف الذي تعيش فيه. يحترم الناس الأصالة. إذا كنت صادقًا بشأن ما سمعته ، والتحديات التي تواجهها ، والدوافع وراء التغييرات التي تجريها ، فسيمنحك العملاء الكثير من المدرج لتعويضهم.
كما قيل لكاتب موظفي شركة إيسي لابوسكي.
