الانطباع الأول. لحظة من الترابط. حادثة تدعوك بطريقة خاطئة. تساهم كل هذه السيناريوهات في تكوين الآراء التي تكوّنها حول الأشخاص الذين تقابلهم.
يواجه العملاء نفس الشيء في كل مرة يتفاعلون فيها مع شركتك. إنهم إما يأتون بعيدًا وهم يشعرون بالتقدير - أو ينخدعون بكيفية تعامل شركتك معهم. تستند قراراتهم بالقيام بأعمال تجارية معك في المستقبل بالكامل على لحظة تكوين الرأي هذه في الوقت المناسب.
كم عمر الفتى الجميل
إذن ما الذي يمكنك فعله للتأكد من حصول عملائك على التصور الصحيح؟
قطع الهراء.
العملاء أناس حقيقيون. لديهم أسماء واحتياجات ، ويريدون أن يشعروا بأنهم مهمون لشركتك. محق في ذلك! لا تقرأ لهم من نص ، أو تتستر على طلباتهم ، أو تقوض ذكائهم. إنهم يستحقون أن يُسمع صوتهم تمامًا ، وأن يتم الرد عليهم بصدق ، وأن يتم مساعدتهم بعناية. تأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يتكون من أشخاص يولون اهتمامًا وثيقًا ، والذين يعتقدون حقًا أنهم في مهمة لجعل العالم مكانًا أفضل لعميل واحد في كل مرة ، والذين يحلون جميع المشكلات كما لو كانت حياتهم تعتمد على العميل أفضل نتيجة. للعملاء خيار أين ينفقون أموالهم ؛ كيف تعاملهم هو أهم عنصر في مساعدتهم على اتخاذ القرار.
اختر كلماتك بحكمة.
المفردات قوية. تستخدم الكثير من الشركات الكلمات بطريقة خاطئة ، مما يؤدي إلى تشويه الديناميكية الحقيقية لعلاقة العميل بالادعاء أو التحدث السلس. إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا من نوع الضيافة ، على سبيل المثال ، وتشير إلى عملائك على أنهم 'ضيوف' ، فلا بأس بذلك. من ناحية أخرى ، إذا كنت تمتلك متجرًا للبيع بالتجزئة وتتصل بضيوف العملاء ، فافعل ذلك! الحقيقة أنهم ليسوا ضيوفًا ، بل عملاء يدفعون راتبك. لهذا السبب ، من حقهم أن يعاملوا كما هم: شركاء أعمال. إنهم ليسوا زوارًا مسرورًا برؤيتهم للحظات ، لكن لا تريد تجاوز فترة الترحيب بهم. إن تشويه وصفك لدورهم يوضح منذ البداية أن شركتك ليس لديها أدنى فكرة عن كيفية التفاعل معهم بصدق. اجعل العميل ديناميكيًا بسيطًا من خلال تمكين فريقك من التحدث إلى العميل بالطريقة التي يشعر بها هذا الشخص بالراحة عند مخاطبته.
روبرت جون بيرك صافي القيمة
امتلك عيوبك.
يفهم العملاء أنه لا يوجد شخص كامل ولا شركة مثالية. ولأنهم يعرفون ذلك ، فهم على استعداد للتخلي عن مشكلة شركتك في حالة حدوث مشكلة عرضية - إذا تعاملت معها بشكل صحيح. لا تكذب بشأن ما حدث ، ولا تنقل المسؤولية إلى كارثة غير متوقعة ، أو لزميل أو قسم آخر مخطئ. ومهما فعلت ، لا تخبرهم أنه 'مجاملة لمرة واحدة' ، ستجعلها مناسبة لهم. ليس من باب المجاملة إصلاح مشكلة؛ إنه جزء مهم من علاقة العميل التي تتحملها أنت وفريقك وشركتك. الزبون الذي يلفت انتباهك إلى مشكلة لا يريد التشدق ، إنه يريد اتخاذ إجراء. أعطه إياه برحمة وتواضع فيعطيك فرصة أخرى.
قد تبدو هذه الأشياء واضحة ، لكن اسأل نفسك عن عدد الشركات التي تشتري منها والتي تلتزم فعليًا بهذه الوصايا ، ومن المحتمل أن تجد الإجابة قليلة جدًا. إن إعطاء العملاء ما يريدون ليس علمًا صارخًا ؛ يتعلق الأمر بالعودة إلى الأساسيات.
