قال رئيس شركة يونايتد إيرلاينز إن المسافرين الدائمين فقط سعداء على متن شركة الطيران. السبب هو مذهل

مدفوعة بعبثية ينظر إلى عالم الأعمال بعيون متشككة ولسان متجذر بقوة في الخد.

أيهما أصعب على الروح؟

إدارة شركة ضخمة مع 88000 موظف؟ أو السفر في الدرجة السياحية على متن شركة طيران ضخمة؟

أسأل فقط بسبب بعض الأفكار المثيرة للاهتمام التي عبر عنها رئيس شركة يونايتد إيرلاينز سكوت كيربي الأسبوع الماضي.

تم التقاطها في تسجيل نشره Live and Let's Fly قدم كيربي إجابته على سؤال محرج طرحه الموظفون:

سأسمع كثيرًا من الوقت من الموظفين الذين سيقولون ، 'لماذا يتعرض يونايتد دائمًا للضرب في الصحافة ويحصل ساوث ويست على تصريح مجاني؟ ليس عادلا.'

العدل هو إجراء شخصي.

ومع ذلك ، فمن المؤكد أن ساوث ويست تتمتع بسمعة أفضل فيما يتعلق بمهارات التعامل مع الأشخاص أكثر مما تتمتع به يونايتد.

من الواضح أن يونايتد قادم من الخلف في هذه المنطقة ، بعد القضية الشائنة للدكتور ديفيد داو ، التي سحبت طائرة يونايتد بوجه دموي وتسوية ضخمة معلقة.

ومع ذلك ، كان تفسير كيربي مؤثرًا للغاية. لم ينكر أن صورة يونايتد ليست مواتية مثل صورة ساوث ويست.

ومع ذلك ، فقد ميز بين أولئك الذين يسافرون كثيرًا والذين لا يسافرون. هو قال:

إلى المسافر الدائم الذي يعرف كل القواعد ، والذي يفهم كيفية اجتياز TSA ، والذي يعرف قواعدنا بشأن تغيير الرحلات ومتى يمكنهم الترقية وعندما لا يستطيعون ذلك ، يبدو ذلك احترافيًا ، لأنه أبيض وأسود. أنا أعرف كل القواعد.

آه ، لذا فإن المسافرين الدائمين سعداء تمامًا وبالتالي ، من المفترض أن يكون من الأسهل إرضائهم؟ أعترف بأنني أسمع من عدد غير قليل من المسافرين الدائمين الذين لا يشعرون بهذه الطريقة تمامًا.

ومع ذلك ، استمر كيربي في مقارنة هذا مع أولئك الذين هم فقط طيارون عرضيون:

بالنسبة لشخص لا يطير كثيرًا ، فإن القواعد لا معنى لها. إنهم متوترين بالفعل ، إنهم متوترون ، يحاولون عبور الأمن ، ويحاولون الوصول إلى المطار في الوقت المحدد ، ومعرفة أين يوقفون سياراتهم ، كما تعلمون ، كل هذه الأشياء. وبعد ذلك يصلون إلى هنا وما لا معنى لهم يبدو وكأنه مجموعة من القواعد بالأبيض والأسود ، أننا شركة كبيرة لا تهتم.

آه ، إذن فقط هؤلاء الأقل خبرة هم الذين يعتقدون أن المتحدة هي شركة باردة وعديمة القلب وعديمة الرحمة؟

من المفترض ، إذن ، أن يركز الموظفون المتحدون على هؤلاء الأشخاص من أجل تحسين صورتهم.

ومع ذلك ، ذهب كيربي ليشير إلى أن موظفيه لا يبذلون جهدًا كافيًا ليكونوا لطيفين مع الجميع:

يتعلق الكثير من هذا بتمكينك من رعاية العملاء والقيام بالشيء الصحيح للعملاء ، ولكن جعلنا جميعًا نبدأ في إدراك أنه يتعين علينا تغيير شعور الناس وبالتالي يشعرون أننا نهتم. وهذه هي مهمتنا حقًا ، وإذا كان لدي طلب واحد منكم جميعًا ، فهو القيام بذلك. للبدء في التفكير في الطريقة التي ينظر بها الناس إلينا ، وكيف ينظر إلينا عملاؤنا. في الواقع ، لا يقتصر الأمر على عملائنا فحسب ، بل المجتمع ككل. كيف يرى الآخرون يونايتد إيرلاينز.

هل من الممكن ألا يفكر موظفو المتحدة بالفعل في كيف ينظر الناس إلى شركة الطيران؟

في محادثاتي المنتظمة مع فريق عمل يونايتد ، أجد مواقف متباينة ، لكن بشكل عام ، لا يزال الشعور العام متذمرًا.

تميل مشاعرهم نحو حقيقة أنه يُطلب منهم فعل الكثير من الأشياء المتناقضة.

عينة: تأكد من أن الطائرة تغادر في الوقت المحدد أو غير ذلك ، ولكن لا تزال لطيفة بشكل لا يصدق مع الركاب وتكون أكثر لطفًا بشكل لا يصدق مع ركاب الدرجة الأولى. أوه ، وافعل ذلك أثناء سفرك مع مضيف واحد على متن الطائرة أقل مما اعتدت عليه.

علاوة على ذلك ، من غير العادي أن يبدو أن كيربي يضع الكثير من المسؤولية على الموظفين عندما ، بعد حادثة داو ، تم إعطاؤهم جميعًا ما يسمى بتدريب Core 4 الذي أكد على الاهتمام باعتباره ثاني أعلى أولوية بعد السلامة.

هل هذا يعني أنه لم يحدث؟

تجربتي الخاصة هي أنها تختلف تمامًا من رحلة إلى أخرى.

في الآونة الأخيرة ، كان لدي خدمة ممتعة للغاية من المتحدة ثم خدمة أقل إمتاعًا أيضًا. وأنا مسافر دائم نسبيًا.

مع ذلك ، ما الذي يمكن أن يفعله القائد لتحفيز موظفيه بخلاف إخبارهم بالمحاولة بجدية أكبر؟

هل لدى تايلور كانيف صديقة؟

أرسل لي مضيف طيران متحد مؤخرًا صورة هدية قدمتها لي شركة الطيران.

كانت عبارة عن كيس حلوى مكتوب عليه كلمات ذات ألوان مبهجة قليلاً: 'شكرًا لك على كونك عضوًا رائعًا في الفريق!'

كانت وجهة نظر المضيفة لمسة لاذعة:

مع الأخذ في الاعتبار تكلفة نقل الحلوى ، والملصق ، والطباعة ، والحقيبة ، وتعبئة الحلوى ، وتسليم الحلوى والموظفين المعنيين ، كنت أفضل أن أحصل على المال.

نعم ، قيادة شركة كبيرة أمر صعب للغاية. سيكون هناك دائما موظفين غاضبين.

في مرحلة ما ، على الرغم من ذلك ، يجب على القائد تحمل المسؤولية أولاً عن أوجه القصور وتهيئة الظروف للموظفين للعمل بنجاح.

لم يجعل كيربي ذلك سهلاً عندما رعى خطة مكافآت جديدة سلبت معظم مكافآت الموظفين وحولت المخطط إلى عرض ألعاب. لقد مات أخيرًا ، لكن الاستياء منه لم يحدث.

هناك جانب آخر لإجابة كيربي ، رغم ذلك ، يستحق الذكر.

شرعت شركة Southwest تحديدًا في الحصول على صورة العلامة التجارية التي تكون صديقة للناس ، ومستقلة باللمس وتمكين جميع موظفيها من تحقيق ذلك.

لفترة طويلة ، كان يونايتد راضيا عن مجرد أن يصبح أكبر.

يمكن رؤية نتائج هاتين الاستراتيجيتين في الطريقة التي يتحدث بها عملاء كل شركة طيران عنها.