كقائد أعمال ، فأنت تعمل في مجال التحول. أنت تساعد في تحويل عملائك من حيث هم إلى حيث يطمحون أن يكونوا. أنت تساعد في تحويل فريقك إلى فريق عالي الأداء. تقوم بتحويل الأفكار إلى منتجات وخدمات وتجارب تحل مشاكل عملائك بشكل لا مثيل له.
ولكن للسماح بحدوث هذا التحول ، فأنت بحاجة أولاً إلى رؤية التغيير الذي تريد إحداثه.
على سبيل المثال ، هذا الأسبوع أنا في عالم ديزني لبضعة أيام في ورشة عمل. لم أعتبر نفسي من شخصيات ديزني أبدًا ، ولكن عندما وصلت مجموعتي إلى المملكة السحرية ورأيت القطار يأتي من خلال صوت بوقه ، أضاءت شجرة الكريسماس بكل الزخارف ، وأخذت لمحة عن قلعة سندريلا ، لقد تم نقلي إلى الطفولة.
بقيت ابتسامة على وجهي لما بدا وكأنه عصور ، وكانت حواسي مثقلة بالأعجوبة و 'السحر' الذي أنتجته بيئتي. بعد نشر صور على Instagram تُظهر مكاني ، تلقيت عددًا كبيرًا من الرسائل من الآخرين الذين تحولوا أيضًا من خلال تجربة ديزني ، وهم يهتفون: 'إنه أسعد مكان على وجه الأرض'.
ديزني تحول كل عميل. إنهم يخططون للقيام بذلك. بدقة. ويبدأ هذا التخطيط وينتهي بالتأكد من أن العمل الذي يقومون به يندرج ضمن بيان الغرض:
'نصنع السعادة من خلال توفير أفضل وسائل الترفيه للناس من جميع الأعمار وفي كل مكان.'
كم عمر دان جيلبرت
هدف التحول لديزني هو 'خلق السعادة'. بالنسبة لي ، لقد نجحوا. بالنسبة للأشخاص الذين أرسلوا لي ملاحظات على Instagram ، فقد نجحوا. وبالنسبة لملايين الأشخاص الذين يشاركون في منتجاتهم وخبراتهم على أساس منتظم ، فهي نفس القصة.
يمكنك أن تفعل الشيء نفسه. يمكنك أن تنجح في تحويل جماهير عملائك على أساس ثابت. اتبع هذه الخطوات الثلاث البسيطة للبدء:
1. أعلن كيف تريد تحويل عملائك.
حدد نيتك. اكتب التأثير الذي تريده على عملائك. يمكنك وضعها في بيان غرض شركتك كما فعلت ديزني. أو يمكنك إنشاء مهمة تجربة عملاء منفصلة.
في وقت سابق من هذا العام ، عملت مع فريق كان جزءًا من شركة أكبر لديها بالفعل بيان مهمتها الراسخ. لم يكن قادة الأقسام في وضع يسمح لهم بتغيير بيانات مهمة الشركة أو رؤيتها أو غرضها ، لذلك عملنا معًا لتطوير مهمة تجربة العملاء خصيصًا لمجال تركيزهم.
2. نقل هذا الغرض إلى فريقك.
إن إعلان التحول الذي تريد إحداثه في عملائك هو الخطوة الأولى فقط. سيكون فريقك هو من يجلب هذه الرؤية إلى الحياة عندما يأتون إلى العمل كل يوم.
يتضمن ذلك كلاً من فريقك الذي يعمل في الخطوط الأمامية مع العملاء ، وكذلك أي شخص له تأثير على التجربة التي تقدمها لعملائك. وهذا يعني أن كل فرد في شركتك لديه دور يلعبه.
اجعل التدريب المستمر أولوية. دع فريقك يعرف ما تعمل بشكل جماعي من أجله فيما يتعلق بتجربة العملاء الخاصة بك. ثم قدم أمثلة متسقة لما يبدو عليه الخير والشر ، وعزز السلوكيات التي تريد أن تراها بانتظام من خلال مكافأة أولئك الذين يمارسونها في عملهم.
3. حدد نقاط الاتصال الخاصة بالعميل.
تشتمل رحلة عميلك على عناصر مختلفة. ولكل عنصر من هذه العناصر مجموعة فرعية خاصة به من نقاط الاتصال التي تؤثر على تجربة عملائك الإجمالية مع شركتك.
لاد دروموند صافي القيمة 2016
الهدف هو تصميم جميع الأماكن التي 'تلامس' عملك التجاري مع عميلك لتتماشى مع رؤية تجربة العملاء الخاصة بك. لتحقيق ذلك ، ستحتاج إلى تحديد كل فرصة للتفاعل.
ليس عليك معالجة كل شيء في وقت واحد. عندما تكون قادرًا على رؤية العرض الكامل لجميع المجالات التي تؤثر على شعور عملائك ، فمن الأسهل تحديد المجالات التي يمكنك تحسينها لتحقيق مكاسب سريعة. يمنحك أيضًا فكرة عن كيفية تحديد أولويات المجالات التي ستعمل عليها لتتماشى مع رؤيتك حتى يقدم كل جانب من جوانب رحلة عميلك التجربة التي تريدها.
ليس عليك أن تكون ديزني لتقوم بتحويل عملائك وإسعادهم باستمرار. اتبع الخطوات المذكورة أعلاه لتبدأ في رحلتك لإحداث تأثير كبير على كل عميل تتواصل معه.
