يعد التعامل مع خدمة عملاء شركة الجوال من بين الأنشطة الأقل تفضيلاً لدى معظم الأشخاص. أولاً ، تتنقل في طريقك عبر شجرة هاتف آلية ، وتستجيب لصوت آلي غالبًا ما يسيء فهم ما تقوله. ثم تقضي وقتًا طويلاً في الانتظار. ثم تصل أخيرًا إلى إنسان لا يعرف شيئًا عنك على الإطلاق ، بحيث يتعين عليك تقديم جميع معلوماتك وشرح مشكلتك من جديد.
تحاول T-Mobile إصلاح كل ذلك من خلال نهج خدمة عملاء جديد يسمى ' فريق من الخبراء أنه يتم طرحه لعملائه اليوم. إليك كيف تختلف عن خدمة العملاء التي اعتدت عليها (من ناحيتين جيدة وسيئة):
1. لا روبوتات.
قال جون ليجير ، الرئيس التنفيذي لشركة T-Mobile ، في الحدث الذي أعلن عن التنسيق الجديد: 'مكالمتك مهمة بالنسبة لنا' هي الكلمات الست الأكثر إفراغًا على الإطلاق التي يتم نطقها آليًا '. بدلاً من التنقل في طريقك عبر شجرة استجابة آلية تحاول حل مشكلتك أو على الأقل تحديدها قبل إشراك إنسان. صرح ليجير: 'بينما تعمل العلامات التجارية الأخرى على أتمتة خدمة العملاء ، فإننا نسير في الاتجاه الآخر - لا روبوتات ، لا ارتداد ، لا BS'.
تستخدم شركات الجوال والشركات الأخرى الروبوتات بشكل أساسي لأنها يمكن أن تخفض تكاليف خدمة العملاء بالطبع. ولكن - إذا كنت تستطيع الوقوف في التحدث إلى خوارزمية - فيمكنها أحيانًا حل المشكلات الشائعة أو تقديم المعلومات بسرعة أكبر مما يفعل الإنسان. ومع ذلك ، بشكل عام ، فإن Legere محق في أن معظم العملاء قد سئموا منهم ويفضلون عدم التعامل مع روبوت.
2. فريق متخصص.
مع 'فريق الخبراء' ، سيتم تعيينك تلقائيًا إلى فريق مكون من 30-40 وكيل خدمة عملاء ، والذين ، كما تقول T-Mobile ، سيجلسون ويعملون معًا. هذا يعني أنه إذا لم تكن تتصل للمرة الأولى ، فهناك فرصة جيدة أن يكون الشخص الذي تتحدث معه على دراية بك وبمسألتك - أو يمكنه فقط سؤال شخص قريب منك. قد يخفف ذلك من الانزعاج المتكرر من الاضطرار إلى شرح ما تحتاجه مرارًا وتكرارًا لأشخاص مختلفين يسمعه كل منهم لأول مرة. قد تتعرف أنت وأعضاء فريقك على بعضكم البعض بمرور الوقت. للمساعدة في هذه العملية ، ستعرض لك T-Mobile صورة لفريقك ، حتى تتمكن من رؤية شكلهم.
علاوة على ذلك ، سيتم تعيينك لفريق يخدم منطقتك الخاصة مما يعني أن أعضائه سيكونون على دراية بأي قضايا محلية. عندما كنت أعيش في نيويورك ، تلقيت مكالمة ذات مرة من سنترال هدسون يسألني لماذا لم أدفع فاتورتي أثناء عاصفة ثلجية كبيرة وانقطاع التيار الكهربائي. كان الشخص الذي اتصل بي في أوكلاهوما ولم يكن لديه أي فكرة عن حدوث أي شيء غير عادي. لذا فإن وجود فريق لديه معرفة محلية أمر جيد على الأرجح. من ناحية أخرى ، يبدو أنه من المحتمل أن تتعرض الفرق لأحمال زائدة وبالتالي بطيئة في الاستجابة عندما يتسبب حدث محلي مثل العاصفة أو انقطاع التيار الكهربائي في استدعاء العديد من العملاء في وقت واحد.
3. يمكنك تحديد وقت محادثتك (أو الدردشة).
أحد العوائق الواضحة لاستخدام فرق مخصصة في الروبوتات وتجنبها هو أن هناك خطرًا من فترات انتظار أطول ، خاصة إذا تسبب حدث محلي في قيام العديد من العملاء من نفس المنطقة بالاتصال بخدمة العملاء في نفس الوقت. لكن T-Mobile تضع رهانًا معقولًا على أن ما يحبط العملاء حقًا هو عدم حصولهم على إجابات فورية وأكثر من إضاعة وقتهم في الانتظار أو انتظار رسالة الدردشة التالية.
تحاول T-Mobile إصلاح هذه المشكلة من خلال السماح للعملاء باختيار إعادة الاتصال أو جدولة مكالمة مسبقًا. أصبحت هذه الخيارات قياسية لخدمة العملاء في كل مكان - حتى أن إدارة الضمان الاجتماعي توفرها. لكن الشركة تأمل أيضًا في حل مشكلة الانتظار في الدردشة من خلال تقديم اتصالات غير متزامنة: يمكنك إرسال رسالة إلى فريق الخبراء الخاص بك عبر تطبيق T-Mobile أو iMessage (إذا كنت من مستخدمي Apple) ثم إغلاق التطبيق و اذهب عن عملك. عندما تعود إليها ، ستكون رسالتك (ويأمل المرء ، إجابة) في انتظارك.
4. الفريق ليس 24/7.
على الأقل ، ليس بعد ، وليس للجميع. مع وجود 30 إلى 40 شخصًا في فريق ، لا يوجد عدد كافٍ من 'الخبراء' ليكونوا متاحين طوال الوقت لجميع العملاء. لذلك إذا اتصلت بعد الساعة 9 مساءً أو 7 مساءً في منطقتك الزمنية ، فستصل إلى وكيل 'رعاية العملاء' القياسي بدلاً من عضو الفريق. تقول T-Mobile إنها ستبدأ في تقديم خدمة فريق الخبراء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملاء الدفع الآجل في وقت مبكر من عام 2019.
5. أنت لست عالقا معها.
على عكس معظم سيناريوهات خدمة العملاء ، لا يتعين عليك استخدام فريق الخبراء الخاص بك إذا كنت لا ترغب في ذلك. يمكنك اختيار خدمة العملاء التقليدية من خلال الاستجابات الآلية ومركز الاتصال الوطني.
هل ستقوم شركات النقل الأخرى بنسخ هذا النهج؟
صناعة الهاتف المحمول هي إحدى الصناعات التي يمكن أن تقدم فيها خدمة العملاء الأفضل ميزة تنافسية جادة. ذلك لأن شركات الجوال أثبتت أنها جيدة جدًا في تسجيل عملاء جدد ، ولكنها ليست جيدة في حث هؤلاء العملاء على الاستمرار. أصبحت أرقام الهواتف محمولة بشكل متزايد وعقود مدتها عامين والتي تأتي مع هاتف مدعوم تبدو غريبة هذه الأيام. وفي الوقت نفسه ، هناك دائمًا بعض العروض الجذابة لجذب العملاء بعيدًا.
يمكن أن تحفز خدمة العملاء الأقل سوءًا في الاستخدام العملاء على البقاء مع T-Mobile. وتشجيع وكلاء خدمة العملاء والعملاء على التعرف على بعضهم البعض هو بالتأكيد خطوة ذكية للغاية من جانب T-Mobile. إن إدخال الحد الأدنى من الاتصال البشري في صناعة لم يكن لها أي صلة على الإطلاق يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في ولاء العملاء.
إذا كان كل هذا يعمل بالطريقة التي تتوقعها T-Mobile ، فقد تكون مسألة وقت فقط قبل أن تحذو شركات النقل الأخرى حذوها ، تمامًا كما فعلوا عندما أعادت T-Mobile بيانات غير محدودة وحذت كل شركة نقل أخرى حذوها. قد ينتشر حتى خارج صناعة الهاتف المحمول إلى الخدمات والمرافق الأخرى التي تواجه المستهلك. على الأقل أتمنى ذلك ، لأن وجود فريق خدمة عملاء متخصص ، وربما حتى اتصال بشري ، يبدو أمرًا جيدًا بالنسبة لي.
هل لوري غرينر لديها أطفال
