لقد كنا نكتب ونعمل مع موضوع تصميم الخدمة لفترة طويلة حتى الآن ، وننسى أحيانًا أن الناس لا يعرفون دائمًا ما نتحدث عنه بالضبط عندما نطرح هذا الموضوع لأول مرة. إليك التعريف العملي الذي توصلنا إليه: تصميم الخدمة هو ما تفعله حتى يحصل عملاؤك على التجربة التي تريدهم أن يتمتعوا بها - في كل مرة. إنه ينطوي على إعادة تصور وإعادة إنشاء وإعادة التفكير في تنفيذ كل مرحلة وجانب من جوانب تفاعل العميل والشركة ، بغض النظر عما يتم بيعه وبغض النظر عما إذا كانت الصفقة قد حدثت بالفعل ، لإرضاء هذا العميل وتعزيز أهدافك الاستراتيجية.
أخيرًا ، توصلنا إلى اختصار رائع باستخدام تصميمين مختلفين للغاية وناجحين للغاية للخدمة يعرفهما الجميع: Starbucks مقابل Dunkin 'Donuts. كلاهما عمل ناجح ، وكلاهما علامات تجارية مشهورة ، ويمكن التعرف على كل منهما على الفور من شعاراتها ، ولكل منهما معجبين شرسين. (لم يحدث بعد أنه عندما نسأل غرفة مليئة بالأشخاص الذين يفضلون أحدهم على الأخرى ، نجد شخصًا قهوة ليس لديه تفضيل قوي).
هل مالوما لديها ولد
إنها ليست القهوة
يصبح الأمر ممتعًا عندما نسأل الناس لماذا يفضلون أحدهم على الآخر. نادرًا ما تتعلق الإجابة بالقهوة نفسها ولكن بالتجربة. هذا يتجاوز فكرة كلاي كريستنسن عن التفكير في المنتجات والخدمات من حيث ماهية 'الوظيفة' التي 'يوظفها' العملاء من أجلها. يميل محبو Dunkin إلى الرغبة في الاستيلاء والذهاب ؛ إنهم يقدرون اللمسات الصغيرة مثل Munchkins التي يتم توصيلها في أكواب مزينة بألوان حيوية تكاد تكون نيون تتناسب مع حامل أكواب السيارة. لقد صمم Dunkin 'بعناية قائمة بسيطة يمكن إعدادها (وحتى تخصيصها) بسرعة.
يحب رواد ستاربكس الإضاءة المهدئة ، وحقيقة أنهم يستطيعون البقاء (والبقاء والبقاء) ، مما يجعل فكرة المؤسس هوارد شولتز عن ستاربكس هي `` مكانك الثالث '' (بعد العمل والمنزل) إلى القلب ، ومكونات القهوة المصنوعة يدويًا والتي يُزعم أن عدد المجموعات يزيد عن 80000.
كلاهما يبيع الكافيين والكربوهيدرات ، ولكن أكثر من ذلك ، يبيع كل منهما تجربة مختلفة تمامًا. الآن قد تجادل في أن كل واحد منهم قد أخذ بعض الصفحات من كتاب الآخر. يتيح لك تطبيق Starbucks طلب قهوتك حتى تتمكن من تناولها والذهاب ؛ يحتوي Dunkin 'على بعض مجموعات القهوة الرائعة الخاصة به وقائمة الفيديو في المتجر محيرة بدرجة كافية بحيث يمكن لشخص واحد (حسنًا ، واحد منا على الأقل) أن يتخيل التسكع ومشاهدته لفترة من الوقت.
تصميم التجربة
ولكن الاعتقاد بأن هذه التحركات تعني أن أيًا من الشركتين تشوه علامتها التجارية أو تتخلى عن استراتيجيتها الأساسية ، فهذا يعني إغفال نقطة تصميم الخدمة. إنها التجربة ككل ، وكيف تجعل هذه التجربة يشعر العميل.
حتى إذا طلبت مسبقًا ستاربكس مثلج كرمل ماكياتو من ستاربكس على التطبيق ، وأخذته للذهاب ، سنراهن أنك ما زلت تشعر وكأنك في ستاربكس ، بفضل الإضاءة والكراسي والتركيبات و الموسيقى ، فحوى الحشد الذي تشق طريقك من خلاله. وبالمثل ، فإن مشروبًا ساخنًا أكثر من المعتاد من Dunkin لا يزال يمنحك إحساسًا سريعًا بالكفاءة التي جعلت `` America Runs on Dunkin '' شعارًا قويًا.
فكر فيما هو أبعد من مجرد المنتج الذي تبيعه وفكر بدلاً من ذلك في التجربة التي تنشئها وكيف يلعب ذلك في استراتيجيتك وعلامتك التجارية.
