في وقت سابق من هذا الأسبوع ، كنت مسافرًا من فيلي إلى شيكاغو على متن رحلة تابعة لشركة الخطوط الجوية الأمريكية. كان من المفترض أن نصل الساعة 10:30 صباحًا. انتهى بنا المطاف بالوصول في الساعة 4:30 بعد الظهر. لماذا التأخير الكبير؟ كان هذا هو اليوم الذي ضربت فيه شيكاغو حوالي ست بوصات من الثلج. اضطر أوهير إلى الإغلاق عدة مرات للتنظيف. أوه ، وطائرة انزلقت المدرج.
ومع ذلك ، أثناء صعودنا الطائرة (للمرة الثانية) بعد ظهر ذلك اليوم ، اعتذر كل من المضيفة والطيار عن التأخير.
يحدث هذا كثيرًا عندما أسافر. تسرع شركات الطيران دائمًا في الاعتذار عن أي شيء يؤخر الرحلة. لا تستطيع شركة الخطوط الجوية الأمريكية التحكم في الطقس. إنهم لا يحرثون مدارج الطائرات في أوهير. لا يمكنهم التنبؤ في كل مرة توجد فيها مشكلة صيانة. إنهم ليسوا في وضع يمكنهم من المجادلة مع التحكم في الطيران في المطار. في العام الماضي على متن رحلة إلى لندن أصيبت راكبة بالمرض وأجبرنا على الهبوط في كندا حتى تتمكن من تلقي رعاية الطوارئ (كانت على ما يرام). القبطان اعتذر عن ذلك أيضًا!
بالطبع ستقول إن شركات الطيران لديها الكثير من الأشياء التي تعتذر عنها ، مثل المقاعد الضيقة ، والجداول الضيقة ، والحجوزات الزائدة ، وكل ما يتعلق بالنيكل والتعتيم ، ولن أجادل في ذلك.
لكن هل فكرت يومًا في كل الأشياء التي يجب أن تحدث لمجرد مغادرة الرحلة في الوقت المحدد؟ يجب أن تكون الطائرة القادمة هناك. يجب أن يكون هناك طاقم. يجب أن تعمل المراحيض. يجب أن يجتاز المحرك جميع اختباراته. يجب أن يعمل المطار بكفاءة. يجب أن يكون الطقس جيدًا. يجب على جميع الركاب التصرف. يجب أن تنجح فحوصات السلامة. رحلة واحدة كنت على متنها تأخرت لمدة ساعة لأن حزام مقعد مضيفة الطيران لم يكن يعمل. حزام الأمان! إنها معجزة أن تصل أي طائرة إلى السماء ، لكنها تصل بمفردها بأمان وفي معظم الأحيان إلى وجهتها. يجب أن نكون ممتنين للعاملين في هذه الخطوط الجوية. لا يحتاجون إلى تقديم اعتذار.
كقادة أعمال ، هل يجب علينا جميعًا أن نعتذر كثيرًا؟ أنا متأكد من أن هناك الكثير من الدراسات التي تقول أن الاعتذار هو أفضل طريقة لتهدئة العميل الغاضب وأن الناس سيتفاعلون بشكل أفضل عندما يتم معاملتهم كما لو كانوا على حق. لكن ألا يعتذر بشكل أساسي بالقول إننا مخطئون؟ إذا كان عملك هو المسؤول حقًا عن مشكلة ما ، فعليك بكل الوسائل تصعيد وتحمل المسؤولية. لكن هذا يزعجني عندما يعتذر طاقم رحلتي عن أشياء لا علاقة لها بهم.
أنا أرفض الاعتذار.
كم يبلغ ارتفاع جون حربو
أؤكد نقطة في عملي ألا أقول 'آسف' عندما تسوء الأمور ، إلا إذا كنا مخطئين حقًا. قد أكون 'محبطًا' أو 'محبطًا' أو 'قلقًا'. يمكنني مشاركة التعاطف والانزعاج وحتى الغضب عندما لا تسير الأمور على ما يرام. ولكن - مثل شركات الطيران - نحن جميعًا نبذل قصارى جهدنا وفي كثير من الحالات ، تؤدي العوامل الخارجة عن سيطرتنا إلى خروج الأمور عن مسارها. لن أعتذر عندما يحدث ذلك لأنه يعرض أعمالي للمطالب المحتملة لاسترداد الأموال والمطالبات وحتى الدعاوى القضائية.
ربما تمتلك شركات الطيران جيوبًا عميقة بما يكفي لتغطية كل هذا. لكن معظم الشركات لا تفعل ذلك. لذا خذ الملكية واعتذر عندما يكون هذا خطأك. خلاف ذلك ، تعاطف. يصلح. استمر.
