كلما سألت أصحاب الأعمال عما يميز شركاتهم عن المنافسة ، أحصل دائمًا على نفس الإجابة: خدمة عملاء استثنائية.
في حين أن هذا قد يكون صحيحًا جدًا ، إلا أنه إجابة عادةً ما أرغب في تصديقها. بعد كل شيء ، أفضل أن أسمع عن خدمة عملاء جيدة من عميل ، كما تعلم.
لكن هذه قصة خدمة عملاء رائعة يمكنني أن أضمنها ، منذ أن حدثت لي.
لقد حددت مؤخرًا موعدًا مع جراح العظام الخاص بي ، باستخدام ZocDoc ، وهي شركة تتيح للمستخدمين العثور على الأطباء ومراجعتهم وحجز المواعيد عبر الإنترنت. بعد اختيار موعد ، تلقيت مكالمة من طبيبي ، تفيد بأن الوقت لم يعد متاحًا. في أقل من خمس دقائق ، وجدنا فتحة تعمل مع كلينا وتم قطع الاتصال - عطل بسيط ، لكن بالتأكيد ليس ما أسميه إزعاجًا.
لكن بعد 10 دقائق ، تلقيت مكالمة من ممثل خدمة عملاء ZocDoc ، الذي اعتذر بشدة عن هذا الخطأ ، وعلى الرغم من أنني أخبرتها أنه لا توجد مشكلة ، فقد عرض عليّ إرسال بطاقة هدايا بقيمة 10 دولارات من أمازون لمشاكلي. اعتقدت أن هذه خدمة عملاء استثنائية.
وهكذا ، قررت أن أتوجه إلى مقر ZocDoc في مدينة نيويورك لمعرفة المزيد حول كيفية قيام الشركة بإضفاء الطابع المؤسسي على خدمة العملاء الرائعة.
كم عمر أوليفر بيك
كيف بدأت
تم تأسيس ZocDoc في عام 2007 بعد أن قام الرئيس التنفيذي ، Cyrus Massoumi ، بتفجير طبلة أذنه في رحلة من سياتل إلى نيويورك ولم يتمكن من العثور على طبيب في مدينة نيويورك لمدة أربعة أيام. ألهمته هذه المحنة للتوصل إلى طريقة أفضل للعثور على رعاية طبية باستخدام التكنولوجيا. ولكن على الرغم من كونها شركة ذات توجه تكنولوجي ، فقد التزم مؤسسو ZocDoc الثلاثة ، Massoumi و Oliver Kharraz و Nick Ganju ، بالحفاظ على لمسة إنسانية مع العملاء ، أو كما يرغبون في تسميتهم 'المرضى'.
في الأيام الأولى ، كانت هذه الوظيفة تقع على عاتق خراز. طبيب بالتدريب ، وهو الآن مدير العمليات في ZocDoc. في جولتي الأخيرة في مقر ZocDoc ، أخبرني أنه خلال السنوات القليلة الأولى بعد تأسيس ZocDoc ، كلما واجه المرضى مشكلة - على سبيل المثال ، وقت انتظار طويل - كان يقابلهم في مكتب الطبيب مع باقة من الزهور والشوكولاته للاعتذار شخصيا عن المتاعب.
يقول: 'لقد فوجئ الناس بالتأكيد أنه بعد استخدام خدمة مجانية على الإنترنت ، والتي توقعوا نوعًا ما أنها لن تعمل بشكل مثالي على أي حال ، وجدوا رجلاً لديه زهور وشوكولاتة في انتظارهم'. من الواضح أن هذا لم يكن قابلاً للتطوير ، لكننا أردنا في كل حالة أن نفهم ما إذا لم ينجح شيء ما ، فما هو السبب الجذري؟ نحن بحاجة إلى تصحيح الأمر للفرد وكل من سيأتي بعدها للتأكد من القضاء على المشكلة.
في مكتب ZocDoc ، الذي يتوسع بسرعة لاستيعاب ما يقرب من 500 موظف في الشركة ، هناك جدار مغطى بطلاء السبورة ، المعروف باسم جدار المريض الأول ، والذي يتميز بقطعة جديدة من ردود الفعل من مريض ZocDoc كل يوم. في يوم زيارتي ، ورد في المنشور المجهول: 'شكرًا لك. شكرا شكرا!!! لقد غيرت ZocDoc حياتي إلى الأبد !!! إنه يجعلني أرغب في أن أمرض حتى أتمكن من استخدام هذا النظام / الخدمة المذهلة.
كم يبلغ طول ديفيد فوستر
تقول آنا إلوود ، مديرة العمليات: 'نسمع طوال الوقت من المرضى عن مدى روعة الخدمة أو كيف حللنا مشكلة لهم ، ونود التأكد من أننا نشارك الحب مع المؤسسة بأكملها'.
التعلم من Zappos
كم يبلغ طول ستيفن لانج
منذ انضمامه إلى الشركة قبل ثلاث سنوات ، كانت مهمة Elwood هي إضفاء الطابع الرسمي على بعض السياسات غير الرسمية التي قدمها خراز خلال تلك الأيام الأولى. للإلهام ، بدأت بجولة في مكتب نموذج خدمة العملاء القديم ، Zappos. تقول: 'أردنا أن نتعلم أفضل ممارساتهم ، والآن ، لدينا أشخاص يتجولون معنا!'
محطة واحدة في جولة ZocDoc التي يفخر بها Elwood بشكل خاص هي شاشة معلقة في قسم خدمة العملاء بالمكتب. يعرض جميع التغريدات الواردة حول ZocDoc ، بالإضافة إلى النسبة المئوية لرسائل البريد الإلكتروني التي يتم الرد عليها في غضون ساعة واحدة ونسبة المكالمات التي تم الرد عليها بعد رنة واحدة فقط. في يوم زيارتي ، كانت هذه الأرقام 93 في المائة و 78 في المائة على التوالي. يقول إلوود: 'إذا كنا نحاول توفير الوصول إلى الرعاية الصحية ، فنحن بحاجة إلى أن نكون في متناول أنفسنا'. 'إذا كانت هناك أي صناعة يجب أن تكون الخدمة فيها ذات أهمية قصوى ، فيجب أن تكون الرعاية الصحية'.
وفقًا لـ Elwood ، من المتوقع من فريق خدمة العملاء وتمكينه من القيام بكل ما يلزم للإجابة على سؤال المريض ، سواء كان ذلك يعني البقاء على الهاتف لساعات لمساعدة مريض مسن في تصفح الإنترنت أو مساعدة أم معنية على تعقب ابنها أثناء عاصفة ثلجية للتأكد من وصوله إلى موعده في الوقت المحدد. بعد ذلك ، هناك الحالات الأكثر اعتدالًا ، مثل قضيتي ، والتي لدى ZocDoc سياسات مطبقة بشأنها. في العام الماضي ، على سبيل المثال ، أطلقت الشركة خدمة تسجيل الوصول ، والتي تسمح للمرضى بملء استماراتهم الطبية عبر الإنترنت ، حتى لا يضطروا إلى عناء الأعمال الورقية في المكتب. في وقت المواعيد ، يتلقى المرضى رسالة نصية تحثهم على الرد إذا واجهوا أي مشكلة في أوراقهم بمجرد وصولهم إلى المكتب. يؤدي الرد على الرسالة إلى تشغيل مكالمة تلقائية من أحد ممثلي خدمة العملاء في ZocDoc.
تلقت إلوود مؤخرًا واحدة من تلك المكالمات بنفسها. تقول: `` كنت مثل ، سأتحدث إلى موظف الاستقبال نيابة عنك أو يمكنني الاتصال بهم مباشرة ، وسنكتشف ذلك ''. 'في النهاية ، اكتشفنا ذلك ، وقام بتغريد شيء لطيف للغاية عنا.'
يبدو أن هذا المريض لم يكن الوحيد. أظهر بحث سريع عن ZocDoc على Twitter ردود فعل متوهجة من المستخدمين. 'لم أر الطبيب بعد ولكني أشعر بتحسن باستخدامZocDoc!' قراءة تغريدة واحدة. ZocDoc خدمة عملاء رائعة ، خاصة في صباح يوم الاثنين. شكرا!' اقرأ آخر. في الوقت الذي يكون فيه المرضى والنظام الصحي في كثير من الأحيان لديهم علاقة عدائية ، فإن شعبية ZocDoc بين المرضى ، مما دفعها إلى حوالي 4 ملايين عضو يستخدمون الموقع كل شهر و التقييم المبلغ عنه 700 مليون دولار ، يبدو أنه دليل على أن خدمة العملاء الاستثنائية يمكن حقًا أن تقطع شوطًا طويلاً.
لقد تدربت كطبيب. يقول خراز: إذا فعلت شيئًا ، يجب أن ينجح ، وإذا لم ينجح ، فأنا بحاجة لتقليل التداعيات. `` لدينا الطموح لأن نكون جزءًا من الحل لجميع تحديات الرعاية الصحية ، ولا يمكننا القيام بذلك إلا إذا كسبنا ثقة المرضى. نريد أن نتأكد من أننا نستحق ذلك.
