لماذا تمتلك أفضل الشركات دائمًا أفضل خدمة عملاء

لم أسمع أبدًا عن أي شخص لديه تجربة عميل سيئة مع Amazon أو Apple أو Costco أو Salesforce. الشركات المذكورة أعلاه ناجحة بشكل لا يصدق ويرجع ذلك في جزء كبير منه إلى التركيز المادي على تجربة العملاء. ليس من المستغرب أن تكافأ سوق الأسهم هذه الشركات الأربع بسخاء خلال العقد الماضي.

تركز أمازون على العملاء لدرجة أنها سترسل لك حرفيًا بديلاً لحزمة مفقودة على الفور دون الإشارة إلى أن العميل مخطئ. والنتيجة هي تجربة المستهلك المثالية لدرجة أن أمازون هي المكان الوحيد الذي يقرر فيه العديد من المستهلكين التسوق عبر الإنترنت.

يمكن قول الشيء نفسه بالنسبة لشركة Apple عندما يتعلق الأمر بالتجربة داخل المتجر. موظفو Apple متحمسون جدًا للمنتجات لدرجة أنني أشعر أنني أتحدث إلى أحد عشاق التكنولوجيا المهذبين في متاجر Apple وليس موظفي Apple. والنتيجة هي ولاء العملاء للعلامة التجارية بشكل لا يصدق.

متى كانت آخر مرة سمعنا فيها عن تحول مستهلك من استخدام منتجات Apple بشكل أساسي إلى منتجات غير تابعة لشركة Apple؟ مفهوم دعم عملاء Genius Bar في متجر Apple رائع ، ولا يمكنني أن أفهم لماذا لا تفعل المزيد من الشركات ذلك. والنتيجة هي تحقيق Apple أعلى مبيعات لكل قدم مربع مقارنة بأي بائع تجزئة في الولايات المتحدة ، بسعر أكثر من 5000 دولار للقدم المربع في السنة .

تجربة العملاء في Costco رائعة أيضًا. في الواقع ، تمتلك Costco أفضل سياسة عائد في صناعة البيع بالتجزئة. نحن نشتري فقط أجهزة التلفزيون من كوستكو ، مع الأخذ في الاعتبار سياسة الإرجاع المتعددة السنوات للشركة. لا تهتم Costco أيضًا بطلب إيصال عند إرجاع العناصر (نظرًا لسياسة الإيصال الرقمي للشركة).

جويل شيفمان صافي القيمة 2017

بالإضافة إلى ذلك ، لم ترفع كوستكو أبدًا أسعار منتجاتها للوجبات السريعة ؛ ما زلت تدفع 1.50 دولارًا فقط مقابل كومبو هوت دوج ومشروب ، وهو نفس السعر الذي فرضته كوستكو على المستهلكين منذ 30 عامًا! لا يعرف معظم المستهلكين أنه يمكنك حتى تداول أجهزتك الإلكترونية الاستهلاكية القديمة في كوستكو والحصول على 'بطاقة كوستكو النقدية' في المقابل. يمزح أحد أصدقائي قائلاً: 'إذا لم تتمكن من العثور عليه في كوستكو ، فأنت لست بحاجة إليه!'

ليس من المستغرب أن Salesforce ، التي تعود جذورها إلى سوق علاقات العملاء ، لديها أيضًا خدمة عملاء رائعة. في الواقع ، تركز Salesforce بشكل كبير على العملاء وتتسم بالشفافية لدرجة أن الشركة ستفعل ذلك الكشف علنًا في الوقت الفعلي عندما تكون خدماتها السحابية غير متوفرة أو تواجه مشكلات في الاعتماد. تحظى ثقة المستهلك بأهمية قصوى بالنسبة للشركة لأن 'الشفافية تبني الثقة'.

ما يمكن أن نتعلمه من هذه الشركات الأربع هو أن العميل دائمًا على حق. بالإضافة إلى ذلك ، من المفيد أن تكون جشعًا على المدى الطويل وأن تفهم أن القيمة المثلى والأعلى مدى الحياة للعميل هي نتيجة لخدمة العملاء الرائعة.

لقد غيرت التقييمات عبر الإنترنت دور خدمة العملاء لصالح المستهلك. هل تتذكر الأيام التي لم يكن فيها سائقي سيارات الأجرة يركزون على العميل؟ نظرًا لحقيقة أنك تقيم سائقك على Uber ، فإن سائقي سيارات الأجرة يركزون الآن بشكل أكبر على خدمة العملاء.

ليزا بوث ثعلب الأخبار

يمكن قول الشيء نفسه بالنسبة للصناعات الأخرى التي يتم فيها تتبع التقييمات عبر الإنترنت ، بما في ذلك شركات البيع بالتجزئة أو المزادات مثل eBay ، وخدمات الفنادق مثل Airbnb ، وخدمات التدريس مثل Udemy ، وبالطبع صناعة المطاعم من خلال مواقع مثل Yelp. يمكن لبعض المراجعات السلبية أن تدمر العلامة التجارية.

في الختام ، فإن تجربة العملاء الرائعة تولد المزيد من العملاء المخلصين الذين سينفقون بلا شك المزيد من الأموال على منتجات الشركة أو خدماتها على المدى الطويل. تؤدي تجربة العملاء الرائعة أيضًا إلى ارتفاع أسعار الأسهم بمرور الوقت. في عصر الوسائط الاجتماعية الرقمي هذا ، إذا كان لدى العميل تجربة سيئة ، فقد يكتشف جميع جهات الاتصال الخاصة به عبر الإنترنت ذلك بسرعة كبيرة.

قد يستغرق بناء علامة تجارية أكثر من 30 عامًا ، وقد يستغرق تدميرها عددًا قليلاً فقط من تجارب العملاء السيئة ؛ تكون الشركة جيدة مثل خدمة العملاء ، والعميل دائمًا على حق.

اطلع على اختياراتنا لأفضل برامج CRM.