ما سر نموذج الأعمال الرابح والميزة التنافسية طويلة المدى؟ لا يتعلق الأمر فقط بالتكنولوجيا والمنتجات والخدمات. لك تجربة العملاء قد تكون ه فقط الميزة التنافسية النهائية.
نشر خبيرا الإستراتيجية والابتكار نيكولاي سيجيلكو وكريستيان تيرويش للتو كتابًا جديدًا بعنوان الإستراتيجية المتصلة: بناء علاقات عملاء مستمرة من أجل ميزة تنافسية . يؤكد المؤلفون أنه في كل خطوة من خطوات سلسلة تجارب العملاء ، هناك فرصة لإسعاد العملاء ، أو الكشف عن نقطة الألم أو التجربة السلبية بالنسبة لهم والتي يمكن تحويلها إلى فرصة.
كم يبلغ ارتفاع الزنجبيل زي
كانت 'خرائط رحلة' العملاء موجودة منذ وقت طويل. يتيح لك فهم الخطوات التي يمر بها العملاء تبسيط أو إضافة قيمة في خطوة أو عبر الرحلة الكاملة. يميز Siggelkow و Terwiesch ثلاث مراحل من أي رحلة عميل:
- تعرف - الجزء من الرحلة الذي تنشأ فيه حاجة كامنة للعميل ويتم إعلام العميل أو الشركة به.
- طلب - الجزء من الرحلة حيث تترجم الحاجة إلى طلب لحل حاجة معينة
- يرد - الجزء من الرحلة حيث يتلقى العميل الحل ويختبره.
كشفت أبحاثهم في الاستراتيجيات المتصلة عن أربعة مناهج متميزة تستخدمها المؤسسات لتقليل الاحتكاك داخل رحلة العميل - أي أربعة أنواع من تجارب العملاء المتصلة. تتميز تجارب العملاء هذه بجزء من رحلة العميل تؤثر عليها.
كم يبلغ ارتفاع كارسون دالي
- ال الاستجابة للرغبة تبدأ تجربة العميل المتصلة في نقطة في الرحلة عندما يعرف العميل بالضبط ما يريده. هدف الشركة إذن هو تسهيل الأمر على العميل قدر الإمكان لطلب المنتج المطلوب ودفع ثمنه واستلامه بالكمية المطلوبة. وبالتالي ، فإن الاستجابة للرغبة تسهل حقًا جزء 'الاستجابة' من رحلة العميل.
- ال العرض المنظم تعمل تجربة العميل بشكل أكبر في بداية الرحلة من خلال مساعدة العميل في العثور على أفضل خيار ممكن يلبي احتياجاته ؛ يساعد في الطلب. لا يمكن أن تنجح تجارب العرض المبنية على الاستجابة والرغبة إلا إذا كان العملاء على دراية باحتياجاتهم.
- الشركات التي تخلق أ سلوك المدرب تساعد تجربة العملاء عملاءهم في ذلك الجزء بالضبط من رحلتهم: فهم يرفعون الوعي بالاحتياجات ويدفعون العميل إلى العمل ، ويساعدون بشكل أساسي في مرحلة التعرف على رحلة العميل.
- أخيرًا ، عندما تدرك الشركة حاجة العميل حتى قبل أن يدركها العميل ، فمن الممكن إنشاء ملف التنفيذ التلقائي تجربة العميل ، حيث تقوم الشركة بحل حاجة العميل بشكل استباقي. في هذه الحالة ، يمكن للشركة اختصار رحلة العميل بشكل كبير.
حتى عندما تقدم تجارب العملاء هذه ، هناك عنصر آخر حاسم لإنشاء علاقة عملاء متصلة حقًا: يكرر . إذا كانت الشركة قادرة على التعلم من التفاعلات المتكررة مع العميل ، فيمكن أن تصبح أفضل مع تسلسل التعرف والطلب والاستجابة. ما يجعل بُعد التكرار قويًا للغاية هو أنه يتضمن تأثيرات ردود فعل إيجابية يمكن ، بمرور الوقت ، أن تخلق ميزة تنافسية هائلة ومستدامة.
يؤدي التوافق الوثيق بين احتياجات العملاء والمنتجات المتاحة - الدرجة العالية من التخصيص - إلى المزيد من القيمة ، إما في شكل استعداد أعلى للدفع من قبل العميل أو من خلال كفاءة أعلى. يتيح ذلك للشركة تقديم المزيد من القيمة للعملاء الحاليين ، وخلق المزيد من التفاعلات المستقبلية مع هؤلاء العملاء ، مما يزيد من التعلم على المستوى الفردي. في الوقت نفسه ، تسمح القيمة المتزايدة للشركة بجذب عملاء جدد ، مما يعزز التعلم على نطاق واسع. مع المزيد من التعلم على مستوى الأفراد والسكان ، تتحسن الشركة باستمرار ، مما يخلق درجات متزايدة من التخصيص. إنها عملية تتغذى على نفسها ويمكن أن تسمح للشركة بالتفوق على منافسيها والاستمرار في توسيع ميزتها التنافسية.
