يعتمد العمل التجاري على العملاء السعداء لتحقيق النجاح الدائم. لسوء الحظ ، بغض النظر عن الخطوات التي تتخذها لمنع حدوث مشكلات في خدمة العملاء ، لن يكون كل عميل سعيدًا.
سواء كان سبب الغضب مبررًا أم لا ، فستحتاج إلى معالجة الموقف ومخاوف الشخص. الطريقة التي تستجيب بها يمكن أن تحدث فرقًا بين العميل الذي يشعر بالرضا في النهاية والآخر الذي يرفض القيام بأعمال تجارية مع شركتك مرة أخرى.
لمساعدتك في تهدئة العملاء الغاضبين ، يشارك رواد الأعمال الناجحون هؤلاء أفضل الأساليب التي تم تجربتها وحقيقية لحل النزاعات.
1. أكد مشاعرهم أولاً.
عندما يغضب العملاء ، فإن محاولة تقديم الحلول لهم تجعلهم يشعرون أنك لا تعترف بما يشعرون به ، حتى لو كانت نيتك هي المساعدة ، كما يقول سيد بلخي ، المؤسس المشارك لشركة WPBeginner . أفضل أسلوب هو التأكيد على أنك تستمع بطريقة محترمة.
يقول بلخي: 'اذكر أنك تفهم غضبهم ثم اعتذر'. يمكنك بعد ذلك تقديم حل لهم أو مساعدتهم.
2. أرسل لهم ملاحظة صوتية.
وفقًا لدانييل جرونيش ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة العناية بالبشرة من كليرستم ، من الأفضل أن يتم تهدئة العميل الغاضب بصوتك - حرفيًا. ترسل شركتها مذكرات صوتية إلى صناديق البريد الوارد للرسائل المباشرة لعملائها إذا كانت لديهم مشكلة كبيرة.
يوضح غرونيتش: 'بالنسبة لبعض الأشخاص ، فإن أفضل ما يجب فعله هو الاستماع إليهم دون الاختلاف معهم والاعتذار فقط لأنكما لم تكنا لائقين'. انظر كيف يمكنك التعامل مع هذه الأشياء بلباقة. سيعيد تأطيرها في ضوء أقل إرهاقًا.
3. كن حليفهم.
يقول مايكل بارنهيل ، الشريك المؤسس لـ ، إن أفضل شيء تفعله عندما يكون العميل غاضبًا هو الوقوف بجانبه معرف الاختصاصي .
يقول بارنهيل: 'عندما يكونون مستاءين ، غالبًا ما يحتاجون فقط إلى الاستماع إليهم وفهمهم'. من هناك ، يمكن حل المشكلة. علمنا أحد رؤسائي الأوائل أن نجعله الشخص السيئ إذا كان العميل غاضبًا. يمكننا التحالف مع العميل وحل مشكلته معًا.
4. التزام الهدوء وجمع.
جاريد أتشيسون ، أحد مؤسسي WPForms ، يلاحظ أنه من المهم التواصل بهدوء مع عميل غاضب وألا تفقد أعصابك أبدًا ، بغض النظر عما يقوله.
يقول أتشيسون: 'إن الطريقة التي تتحدث بها معهم قد تغير أو لا تغير من نبرة صوتهم ، لكن في كثير من الأحيان سوف يدركون أنهم يتصرفون بشكل ظاهر ويسترخون قليلاً'. 'إنهم يريدون أن يعرفوا أنك تهتم بمشاكلهم ، لكن القيام بذلك بطريقة مجمعة يظهر الاحتراف والاستعداد للمساعدة.'
5. التفكير والتحقق والتعاطف.
عند التعامل مع العملاء غير الراضين ، راشيل بيدر ، الرئيس التنفيذي ل بريس مساج حديث يستخدم تقنية Imago لتهدئة الموقف. تتضمن هذه العملية المكونة من ثلاث خطوات التفكير والتحقق من الصحة والتعاطف.
الخطوة الأولى هي التفكير. يقول بيدر إن تكرار مشكلتهم يتيح لهم معرفة أنه قد تم سماعهم. 'التالي هو التحقق من الصحة ، باستخدام عبارة مثل ،' من المفهوم تمامًا أنك ستكون منزعجًا. ' أخيرًا ، التعاطف - على سبيل المثال ، `` يمكنني أن أتخيل أن ذلك سيكون محبطًا للغاية. ''
6. إعادة النظر في توقعاتهم.
بيوش جاين ، الرئيس التنفيذي لشركة سيمبالم ، يقول إن فريق تطوير البرمجيات الخاص به سينتقل إلى مكالمة معًا للاستماع إلى مشكلات العميل. غالبًا ما يحل نهج المجموعة هذا المشكلة بسرعة.
يقول جاين: 'بمجرد أن يرى العميل أن الفريق يأخذ الوقت الكافي للاستماع إليهم ، فإنهم يشعرون بالهدوء'. تظهر العديد من المشكلات بسبب سوء فهم التوقعات. كل ما يتعين علينا القيام به هو تجاوز التوقعات مرة أخرى لتهدئة العملاء.
كم يبلغ ارتفاع أريان زوكر
7. استمع إليهم واتخذ الإجراءات اللازمة.
إذا كان عميلك منزعجًا ، فاستمع لفهم إحباطه والتصرف بناءً عليه في أقرب وقت ممكن ، كما تقول ماريا ثيموثي ، مستشارة OneIMS .
ويضيف ثيموثي: `` تأكد من منحهم قدرًا من الوقت المخصص لحل المشكلة ''. 'افعل هذا لوضع التوقعات ثم انطلق لتجاوزها حتى تحول السلبية إلى إيجابية.'
8. افعل كل ما يلزم لتصحيح الأمر.
تنحصر خدمة العملاء الجيدة في ثلاث كلمات بسيطة: اجعلها صحيحة. جويل ماثيو ، الرئيس التنفيذي ومؤسس فورتريس للاستشارات ، وفريقه يؤمنون بفعل كل ما في وسعهم لتصحيح المشكلة ، حتى لو كلفهم ذلك.
يقول ماثيو: 'كان لدينا عميل أسقطنا الكرة معه على واجهة إدارة المشروع والاتصالات وكانوا مستعدين لطردنا من العمل'. لقد أجريت محادثة معهم حول منحنا 30 يومًا لتصحيح الأمر ، دون أي تكلفة عليهم ، مما أدى في النهاية إلى قلب تجربتهم.
