يوم الخميس ، فقدت معلمًا مهمًا ، رغم أنني لم أقابله من قبل. توفي هيرب كيلير ، المؤسس الكاريزمي والرئيس التنفيذي السابق لشركة Southwest Airlines ، عن عمر يناهز 87 عامًا.
كان كيلير قدوة لما يعنيه بناء شركة عظيمة ودائمة تعامل الناس بشكل جيد ، وقد نجح إلى حد كبير في تحدي الحكمة التقليدية. كان لقائه هدفًا في حياتي ، وأنا آسف لأنني لن أستطيع أن أشكره شخصيًا على تأثيره.
هذا هو الشيء المضحك رغم ذلك: أنا لا أستمتع بالطيران في الجنوب الغربي. إنه ليس فقط كوب الشاي الخاص بي. أسافر كثيرًا وأقدر الامتيازات - الحصول على الترقيات والصعود أولاً ومعرفة المكان الذي سأجلس فيه.
كم عمر فيرا جيمينيز
أنا لست عميل Southwest المستهدف ، وهو أمر جيد تمامًا. لا تحاول الشركات الكبرى أن تكون كل الأشياء لجميع الناس. وهذا مجرد واحد من الدروس العظيمة التي يمكن للقادة استخلاصها من قيادة كيلير. هنا خمسة أخرى:
1. عامل الناس بشكل جيد.
لطالما اشتهرت Southwest بمعاملة موظفيها وعملائها بشكل جيد. كان لدى Kelleher علاقات رائعة مع نقابته ، وقد ساعدته هذه الثقة خلال الكثير من المفاوضات الصعبة. لم تضرب شركة الطيران الخاصة به حتى يومنا هذا.
أتذكر بوضوح قصة من المكسرات ، وهو كتاب عن Southwest and Kelleher ، دعا فيه وكيل التذاكر أحد الركاب الذين تقطعت بهم السبل إلى المنزل. وقبل بضع سنوات فقط ، تصدرت شركة ساوث ويست عناوين الصحف عندما خرجت عن طريقها لراكب تعرض ابنه لحادث مروع: قامت شركة الطيران بتحويل الطائرة وعملت على إعادة توجيهها. بيجي أول وأمتعتها حتى تتمكن من الوصول إلى ابنها الذي كان في غيبوبة.
2. توظيف المواهب.
مرة أخرى في عام 2003 ، قال كيلير بلومبرج بيزنس ويك :
سنقوم بتوظيف شخص لديه خبرة أقل وتعليم أقل وخبرة أقل من شخص لديه المزيد من هذه الأشياء ولديه موقف فاسد. لأننا نستطيع تدريب الناس. يمكننا تعليم الناس كيف يقودون. يمكننا تعليم الناس كيفية تقديم خدمة العملاء. لكن لا يمكننا تغيير حمضهم النووي.
لهذا السبب يكون كل شخص تتفاعل معه في شركة الطيران لطيفًا ومضحكًا في كثير من الأحيان ، مما يزيل التجارب المجهدة. لا يمكنك سحب هذا في الاتجاه المعاكس - هل يمكنك أن تتخيل شركة طيران تحاول توظيف مضيفات من ذوي الخبرة ثم تدريبهم على أن يكونوا مضحكين؟
3. كن أصليًا.
الجنوب الغربي ، مثل كيلير ، فريد من نوعه. كان كيليهر يدخن علبة سجائر يوميًا ، ويشرب Wild Turkey بانتظام ، ويأكل مقرمشات الجبن على الإفطار ، ولم يعتذر لأي شخص عما كان عليه ، بالنسبة الى أخبار دالاس .
أظهر الجنوب الغربي طابعه الخاص في وقت مبكر جدًا ، عندما كان لديه أربع طائرات فقط. في عام 1973 ، ال نيويورك تايمز مفصلة كيف انقضت شركة Braniff Airlines على المسار الأكثر ربحية في Southwest وخفضت الأسعار إلى النصف بين عشية وضحاها ، من 26 دولارًا إلى 13 دولارًا. قاتل الجنوب الغربي بقليل من الإبداع والفكاهة. مع العلم أن الطريق كان شائعًا لدى المسافرين من رجال الأعمال ، عرضت Southwest للركاب خيارًا: دفع أجرة Braniff البالغة 13 دولارًا أو دفع مبلغ 26 دولارًا للجنوب الغربي بالكامل والحصول على خمس شيفاس ريجال سكوتش.
كم عمر كولين كورد
دفع خمسة وسبعون بالمائة من الركاب مبلغ 26 دولارًا قبل أن يعلق مراقبو الشركات على المخطط. واصلت شركة ساوث ويست لتصبح أكبر موزع لشيفاس في تكساس ، وانسحب برانيف في النهاية.
4. حافظ على تركيزك.
لا تتراجع شركة Southwest أبدًا عن استراتيجياتها التشغيلية الأساسية: فهي تطير نوعًا واحدًا فقط من الطائرات (Boeing 737) ، وتذهب من نقطة إلى نقطة بدلاً من استخدام استراتيجية المحور التقليدية ، دون تخصيص المقاعد. قررت شركة الطيران عمدًا أن تكون سيئة في الراحة ووسائل الراحة على متن الطائرة للتركيز على أن تكون في الوقت المحدد وغير مكلفة.
النتيجة؟ الجنوب الغربي 45 سنة متتالية من الربحية بحسب الشركة. تظهر بيانات الحكومة الأمريكية أن الجنوب الغربي نقل المزيد من الركاب المحليين من أي شركة طيران أخرى العام الماضي. نادرًا ما تنجح محاولة أن تكون كل شيء للجميع.
5. الثقافة مهمة.
اعتدت أن أعتقد أن ثقافة الشركة كانت درجة البكالوريوس ، لأنني كثيرًا ما كنت أشاهد الكلمات الملصقة عبر جدران الشركات التي كانت منفصلة تمامًا عن سلوك الأشخاص في الشركة. ثم ، منذ سنوات ، حضرت مؤتمرًا قال فيه أحد المتحدثين إنه سأل كيلير عن سر نجاح ساوث ويست. كانت إجابة كيليهر كلمة واحدة: 'الثقافة'.
لقد أجريت القليل من البحث ووجدت أن Southwest كانت متوافقة مع ما تقول إنها تقدره وكيف يتصرف شعبها. قادني هذا الخطاب في رحلة مدتها خمس سنوات للتطور ثقافة عالمية في شركتي.
ما زلت لن أستقل رحلة ساوث ويست في أي وقت قريب ، لكنني اكتسبت الكثير من شركة الطيران. في كل مرة أرى فيها إحدى تلك الطائرات الزرقاء والحمراء والصفراء تقلع ، سأفكر باعتزاز في المرشد الذي لم تسنح لي الفرصة لمقابلته وإرث القيادة الذي تركه وراءه.
