ومع ذلك ، وجدت شركة كبيرة أخرى نفسها موضع غضب الإنترنت نتيجة الإعلانات غير الحساسة ثقافيًا . تنهد.
هذه المرة هي شركة H&M لبيع الملابس بالتجزئة ، التي نشرت خلال عطلة نهاية الأسبوع صورة في متجرها على الإنترنت لقلنسوة على غرار طفل أسود كتب عليها 'أروع قرد في الغابة'. فقط في حال لم تكن مألوفًا ، فقد تم استدعاء الأمريكيين الأفارقة وغيرهم من المنحدرين من أصل أفريقي في جميع أنحاء العالم أو مقارنتهم بالقردة منذ فترة طويلة في محاولة لإضعاف إنسانيتهم.
وبالتالي ، عندما تنتج شركة ذات وصول عالمي واسع وموارد مثل H&M إعلانًا يصور عن كثب الافتراء العنصري ، فمن الواضح سبب غضب الكثير من الناس.
يجب على كل شركة أن تستثمر في التدريب الذي يشمل الكفاءة والحساسية الثقافية. إنه ضروري للغاية. hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- مركز الملك (TheKingCenter) 8 يناير 2018
يشبه إلى حد كبير أين هي و Pepsi و Kellogs ، وهي علامات تجارية وجدت نفسها مؤخرًا في كوارث علاقات عامة مماثلة بسبب مواد ترويجية غير حساسة ثقافيًا ، أصدرت H&M اعتذارًا . في رسالة بريد إلكتروني إلى CBS MoneyWatch ، صرح متحدث باسم الشركة:
نحن بصدق نعتذر عن هذه الصورة. تمت إزالته الآن من جميع القنوات عبر الإنترنت ولن يتم عرض المنتج للبيع في الولايات المتحدة. نحن نؤمن بالتنوع والشمول في كل ما نقوم به ، وسنراجع روتيننا الداخلي.
هذه القصة ، مثل تلك التي جاءت قبلها ، من المخيب للآمال أن نشهدها ونكتب عنها. وكلما تكررت نفس الأخطاء من قبل الشركات التي لديها موارد أكثر من كافية لمنعها ، فإنها تسلط الضوء على الحاجة إلى تجديد المعلومات في كيفية خدمة العملاء المتنوعين بشكل فعال.
فيما يلي ثلاث قواعد بسيطة يجب اتباعها.
1. تقر بأن عملائك ليسوا متجانسين.
نحن نعيش في عالم عالمي ، حيث تقوم بخدمة أشخاص من خلفيات وخبرات مختلفة. ينطبق هذا حتى إذا كانت شركتك تركز على خدمة جمهور في الولايات المتحدة.
فيما يلي بعض نقاط البيانات التي توضح مقدارها سكان الولايات المتحدة يتغيرون :
- 49 في المائة من الأطفال دون سن 15 عامًا (الجيل زد) هم من الأقليات ، وهم الآن 'الجيل الأكثر تنوعًا'
- جيل الألفية هم أكبر جيل في القوى العاملة
- بحلول عام 2032 ، سيشكل الأشخاص الملونون غالبية الطبقة العاملة الأمريكية
- المرأة هي المعيل الوحيد أو الأساسي في 40 في المائة من الأسر التي لديها أطفال
- يعيش واحد من كل ستة أطفال أمريكيين في عائلة مختلطة
- نسبة البالغين الأمريكيين الذين لم يتزوجوا قط وصلت إلى مستوى تاريخي
- عدد البالغين الذين يعيشون في السكان ذوي الدخل المتوسط يتقلص ويصل إلى حوالي 50 في المائة
على نحو متزايد ، إذا كنت ترغب في اكتساب الاهتمام الثمين والموارد لمجموعة متنوعة من العملاء ، فسيتعين عليك إيجاد طريقة لجعل منتجاتك وخدماتك ذات صلة بهم وباحتياجاتهم الفريدة.
قامت Nike بهذا العام الماضي عندما أطلقت مجموعة من الملابس الرياضية التي تمكن النساء المسلمات اللواتي يرغبن في البقاء محجبات من الاستمرار في ممارسة الرياضة.
بصفتي رياضية محجبة ، فأنا متحمس @ نايك خط الحجاب الموالية. Moreso أنا أحب أن تمت الموافقة عليها / ظهرت من قبل ارتداء الحجاب ACUTAL للرياضيين pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
تاريخ إصدار aren marcus 2017-- رويدا عبدالعزيز (@Rowaida_Abdel) 7 مارس 2017
2. بناء فريق متنوع.
عندما يكون لديك فريق يعكس الأشخاص الذين تخدمهم ، فإنك تقلل بشكل كبير من فرص نشر العمل الذي يسيء إلى حد كبير لمجموعة كبيرة من عملائك. سيتم ضبطه ، بدلاً من الصم.
في وظيفتي القديمة في الشركة ، صنعنا مضخات الأنسولين لمرضى السكري. كانت نسبة كبيرة من فريق التسويق والمبيعات لدينا أشخاصًا مصابين بمرض السكري واستخدموا منتجاتنا.
لقد أعطتنا الأفكار التي قدموها لمن لم يكن مصابًا بالسكري درجة أعمق من العلاقة الحميمة مع العملاء الذين كنا نخدمهم. كما أنها عمقت درجة تعاطفنا ، لأننا كنا قادرين على رؤية بعض الجوانب الأكثر دقة في التعايش مع مرض السكري التي كان من الصعب الحصول عليها خلال أبحاث السوق وتجربتها يوميًا.
3. عامل عملائك كأصدقاء.
العمل يدور حول الانتماء. وعندما تهتم بعملائك ، بالطريقة التي تتعامل بها مع أصدقائك ، ستفعل ما هو ضروري لإدماجهم ، والتحدث معهم بطريقة مناسبة ثقافيًا.
يوجد إعلان H&M لأن الفريق الذي أنتجه كان كسولًا جدًا لفهم التاريخ المؤسف المرتبط بالصور. لم يهتموا بما يكفي لأخذ الوقت الكافي للقيام بذلك بشكل صحيح. لا يجب أن تكون قصتك.
لا تدع هذه العثرات الأخيرة التي ارتكبتها هذه الشركات الكبيرة تمنعك من خدمة عملاء متنوعين بطريقة أكثر جدوى.
لا يتوقع عملاؤك منك أن تكون مثاليًا. لكنهم يتوقعون أن العلامات التجارية التي يدينون بها ، تهتم بما يكفي لتجربتها. سوف تكافأ عندما تفعل.
