تقوم شركة الخطوط الجوية الأمريكية بتعليم موظفيها حول خدمة العملاء الأساسية (والفتى ، هل هي أساسية)

مدفوعة بعبثية ينظر إلى عالم الأعمال بعيون متشككة ولسان متجذر في الخد.

يتم إعطاء بعض الأشياء ، أليس كذلك؟

كم هي قيمة ستار جونز

لن تصل الحافلات في الوقت المحدد ، وستقوم ستاربكس بتهجئة اسمك بشكل خاطئ وتهتم شركات الطيران بخدمة العملاء.

ماذا اقول؟

سيشهد العديد من الركاب بسعادة على أن الكثير من موظفي الخطوط الجوية يتصرفون كما لو كانوا أعضاء في قوة أمنية ، بدلاً من تمثيلهم لعلامة تجارية من المفترض أن تجعل العملاء يشعرون بالرضا.

(في الغالب) ليس خطأهم.

لقد نقلهم رؤسائهم إلى هذه الزوايا حيث تم توجيههم للخطأ في الجانب الوحشي.

في العام الماضي ، خلصت شركة يونايتد إيرلاينز إلى أنه يتعين عليها القيام بعمل أفضل بكثير على الجانب الإنساني من أعمالها.

يمكن رؤيته وهو يسحب راكبًا يدفع الثمن على الأرض ووجهه ملطخًا بالدماء أن يفعل ذلك لك.

ربما لا ينبغي أن يتفاجأ المرء ، إذن ، أن شركة الخطوط الجوية الأمريكية تعمل بجد لتعليم الموظفين كيفية تقديم خدمة جيدة.

لقد عثرت عليها بودكاست حديث في أمريكا قل لي لماذا مسلسل.

وبرز جيم فاهنستوك ، المدير الإداري للتدريب في شركة الطيران ، موضحًا شيئًا يسمى برنامج Elevate.

يوجد هذا لتذكير الموظفين - أو ربما لتعليمهم لأول مرة - أساسيات خلق تجربة جيدة لإنسان آخر.

قال فاهنستوك إن شركة الطيران عملت مع مستشارين خبراء لاكتشاف ما يقوم به الموظفون بشكل جيد وما يفعلونه - أو على الأقل بعضهم - بشكل سيء.

كانت النتيجة خمس جوهرات أساسية قد تبدو ، بالنسبة للبعض ، أساسية لدرجة أنها لا تستحق الذكر ، ناهيك عن التدريس.

انظر كيف تترابط هذه الأمور مع متوسط تجربة الخطوط الجوية الأمريكية.

1. الاعتراف بالعميل.

لا حقا. يبدو أن شركة الطيران تعتقد أن الموظفين بحاجة إلى تذكيرهم بأن لديهم عملاء على الإطلاق. أعلم أن هناك عملاء صعبين. هناك أيضًا حالات مزاجية بشرية طبيعية يعاني منها موظفو شركات الطيران. لكن الناس حقًا لا يحبون أن يتم تجاهلهم.

2. كن حاضرا.

هذا أساسي ، لكنه ليس سهلاً بالضرورة. في بعض الأحيان يتمنى الموظفون في كل وظيفة أن يكونوا في أي مكان ما عدا هنا وفي الأعمال التجارية التي يكون فيها المشتكون - غالبًا ما يكون له ما يبرره - جزءًا مهمًا من نظامك الغذائي اليومي ، من السهل أن تلقي نظرة باهتة في كثير من الأحيان ، في تجربتي ، من قبل وكلاء تسجيل الوصول في الخطوط الجوية الأمريكية في مطار ميامي و وكلاء بوابة Southwest Airlines في LAX.

3. أظهر اهتمامك.

لكن ماذا لو لم تفعل؟ خاصة بالنسبة لهذا النصف ذو الأهمية الذاتية الذي يعتقد أنه يستحق ترقية بحكم كونه نصفًا مهمًا للذات. أوضح فاهنوستش أنه إذا كنت تقوم بنفس الوظيفة كل يوم ، فإنك تشعر بالرضا عن النفس. ومع ذلك ، فإن جزءًا أساسيًا من خدمة العملاء هو جعل العميل يشعر أن مشكلته هي مشكلتك. أو ، على الأقل ، مشكلة إنسانية صحيحة. لا يمكنني تأكيد استخدامات أمريكا لملف طريقة ستانيسلافسكي كجزء من هذا التدريب.

4. التواصل بشكل استباقي.

الغريب أن أحد إصرار الأمريكيين على مضيفات الطيران في الدرجة الأولى هو أنه ينبغي عليهم الترحيب بالعميل بالاسم وتقديم مشروب لهم قبل الإقلاع. في تجربتي الأخيرة في الدرجة الأولى الأمريكية ، لم يحدث هذا. كان هذا جزئيًا لأن المضيفة الوحيدة بدت متضايقة جدًا لدرجة أنه لم يكن لديها وقت كافٍ لأي شيء. ربما لهذا السبب تشعر شركة الطيران بالحاجة إلى تعليم أهمية التحدث بشكل استباقي مع الناس ، كما تعلمون.

5. إعطاء خيارات.

نادرًا ما رأيت هذا في الممارسة ، على الرغم من أنه سيكون لطيفًا بالطبع. الخيار الذي أظن أن العديد من النشرات يراهن - وليس فقط على الأمريكيين - هو طريقي او الطريق السريع . في كثير من الأحيان ، تتضمن الحكايات الدرامية التي تظهر من الرحلات ركابًا ربما كانوا صعبين أو لم يكونوا كذلك وموظفي شركة طيران يبدو أنهم كانوا عنيدون. لماذا ، يبدو أنني أتذكر حادثة تحدى فيها مضيفة طيران أحد الركاب في شجار. كان ذلك على الخطوط الجوية الأمريكية.

قد يعتقد البعض أنه من المحزن أن تقوم شركة أمريكان إيرلاينز بتدريس - أو حتى إعادة التدريس - عناصر واضحة على ما يبدو مثل هذه.

أخشى ، مع ذلك ، أن هذا يعكس الاتجاه في العديد من شركات الطيران - وبالتأكيد الأمريكية - نحو الإيرادات على حساب خدمة العملاء ، مما يعني أن الأخيرة غالبًا ما تصطدم بالعملية.

يقول فاهنستوك بحق في البودكاست إن موظفيك غالبًا ما يكونون هم الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها التمييز حقًا بين شركة الطيران الخاصة بك.