إذا كنت تعتقد أن التقييمات عبر الإنترنت تضيع وسط ضوضاء الإنترنت ، ففكر مرة أخرى. أظهرت الأبحاث أن 91 بالمائة من الأشخاص يقرؤون بانتظام أو من حين لآخر المراجعات عبر الإنترنت ، و 84 بالمائة يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية. وهم يتخذون هذا القرار بسرعة: يشكل 68 بالمائة رأيًا بعد قراءة ما بين مراجعة واحدة وستة مراجعات عبر الإنترنت.
المراجعات عبر الإنترنت مهمة - ولهذا السبب تحتاج إلى إنشاء عملية والحفاظ عليها تشجع عملائك على ترك المراجعات ، ومراقبة المراجعات التي يتركونها ، وتحسين أي مراجعات سلبية قد تتلقاها. لن يساعدك إنشاء عملية مراجعة في تلقي المزيد - وأفضل - المراجعات فحسب ، بل سيساعدك أيضًا على إدارة عملك بشكل أفضل.
هذه هي العملية التي طورناها في شركتي لإدارة مراجعاتنا عبر الإنترنت. لقد ساعدنا في الوصول إلى ملف 9.2 من 10 على Trustpilot . لا تتردد في تكييفه مع الاحتياجات الفريدة لعملك.
بعد إجراء العملاء لعملية شراء ، أرسل لهم استبيان رضا العملاء عبر البريد الإلكتروني.
ننسى الاستعراضات عبر الإنترنت للحظة. نريد أن نعرف ما يفكر فيه عملاؤنا بشأن منتجاتنا وخدماتنا. يعد الاستماع إلى عملائك أفضل طريقة لتحسين عروضك - والحصول على أفكار لعروض جديدة.
Se Cupp خطيب جون جودوين
لن يستجيب كل عميل لاستبياننا ، بالطبع ، ولا بأس بذلك. أفضل طريقة لتحسين معدل استجابتك هي تقديم منتجات وخدمات متميزة. بشكل عام ، يميل الأشخاص إلى إبداء الآراء إما عندما يكونون سعداء أو عندما يكونون منزعجين ؛ الوسط ، إذا جاز التعبير ، يميل إلى الصمت إلى حد ما.
إذا كنت تريد المزيد من الأشخاص للرد على استطلاعاتك - وتقديم مراجعات عبر الإنترنت - اعمل بلا كلل لتحسين تجربة العميل. نطلب من بعض هؤلاء العملاء أن يراجعونا بعد ذلك على مواقع المراجعة عبر الإنترنت.
المراجعات السيئة فرصة كبيرة وليست مشكلة.
إذا شعر العميل الذي استجاب لاستطلاعنا أن لديه مشكلة مع منتج ما ، فإننا نعمل على الفور على حلها. لماذا تطلب التعليق إذا كنت غير راغب في التصرف بناءً على تلك التعليقات؟
ولكن ماذا لو ترك عميل غير سعيد تعليقًا سلبيًا عبر الإنترنت؟ يراقب فريق خدمة العملاء لدينا الموقع باستمرار ويتواصل مباشرة لمحاولة حل مشكلة العميل.
أول شيء نقوم به هو جعل العميل يشعر بأنه مسموع. انتقل بسرعة كبيرة لمحاولة حل المشكلة وسيعتقد البعض أنك لم تأخذ الوقت الكافي لفهم المشكلة تمامًا - وكيف جعلها يشعر العميل. استمع واطرح الأسئلة ثم تحقق من مشاعر العميل. قل ، على سبيل المثال ، 'يجب أن يكون الأمر محبطًا بالنسبة لك لأنك لا تستطيع ...'
ثم ركز على حل المشكلة ، واثقًا من أنك تعرف ليس فقط فهم المشكلة ، ولكن ما يحتاجه العميل حقًا.
بمجرد أن يكون العميل سعيدًا ، نطلب منه بأدب تعديل تقييمه.
سيفعل معظمهم ذلك - بعد كل شيء ، لا يرغب العملاء في ترك تعليقات سلبية. يريدون أن يكونوا سعداء.
لكن احترس - إذا لم تراقب تعليقاتك ، فقد ينتهي بك الأمر مع الكثير من الأشخاص الغاضبين مثل عملاء Expedia هؤلاء . بمجرد بحث بسيط عبر الإنترنت ، سيجد العميل المحتمل هذه التقييمات السلبية. ضع نفسك مكانهم - هل تريد الشراء من شركة بهذا الملف الشخصي؟
لا تنس أن التصنيفات يمكن أن تختلف حسب الثقافة.
إذا أجريت استطلاعات رأي شملت أشخاصًا من أكثر من دولة ، فأنت تعلم أن الدرجات تميل إلى الاختلاف بناءً على هذا العامل وحده. هذا يشبه إلى حد كبير الطريقة التي سيصنف بها أحد المشرفين الموظف على أنه 'متميز' بينما يقوم آخر بتصنيف نفس الموظف على أنه 'أعلى من المتوسط'. لا تتغير جودة المنتج أو الخدمة ، لكن المعايير الثقافية تتغير.
على سبيل المثال ، يميل الأمريكيون إلى أن يكونوا كرماء نسبيًا مع صافي نتائج الترويج ، بينما يمكن أن يكون الأوروبيون أقل من ذلك بكثير.
بالنسبة الى متغير NPS الأوروبي المقترح من CheckMarket ، يجب تغيير المقياس برقم واحد لكل فئة.
تأكد من تعديل توقعاتك ، وكيفية الرد على التعليقات ، وفقًا لذلك: يمكن أن يكون الرقم '7' من عميل في فرنسا هو نفسه الرقم '8' في الولايات المتحدة.
وإذا لم تكن متأكدًا من كيفية تفسير النتائج ، فلا مشكلة: اطلب من عملائك مزيدًا من التفاصيل. لن تتعلم المزيد عن الأعراف الثقافية فحسب ، بل ستتعلم المزيد عن الجانب الأكثر أهمية في أي عمل تجاري: عملاؤك.
