لا يوجد رائد أعمال يريد أن يكون عملاؤه غير سعداء. ناهيك عن أنه سيء للأعمال. طلبنا من 17 من رواد الأعمال مشاركة إصلاحاتهم للتعامل مع العملاء الغاضبين.
1. لا تتفاعل أولاً
استمع ووضع نفسك في مكانه - فهذا يحدث فرقًا. يرغب معظم الناس في الرد ، ولكن الشيء الأكثر أهمية هو فهم المشكلة تمامًا ورؤيتها من وجهة نظر العميل قبل الرد. من السهل أن تهتم بهم حقًا. وبمجرد أن تهتم بهم حقًا ، يصبح حل مشكلتهم أسهل كثيرًا. - دان برايس و مدفوعات الجاذبية
هل يعاني بول والبيرغ من مرض السرطان
2. أوجد الوسيط بين الاحتياجات
العملاء بشر. اسأل نفسك ما الذي تريده حقًا في وضعهم. ابحث عن الوسيط بين ما تحتاجه وما تحتاجه. يمكنك أن تسميها تسوية ، لكنها في الواقع تضحية. على سبيل المثال ، يُظهر خصم فاتورتهم أنك على استعداد لمشاركة آلامهم. أن يقطع شوطا طويلا.
- بنجي ربهان و التحويل
3. كن في فريقهم
نعلم ممثلي خدمة العملاء لدينا أن يكونوا دائمًا في نفس فريق العميل. على سبيل المثال ، يريد العميل إرجاع منتج خارج نافذة سياسة الإرجاع. بدلاً من قول 'عذرًا ، لقد فات الأوان لإعادة المنتج' ، نقول لهم ، 'يبدو أن عملية الشراء هذه خارج نافذة الإرجاع ، ولكن دعني أرى ما يمكنني تقديمه لك.' ثم يرى العميل الممثل على أنه حليف - وليس كعدو. - لورا لاند و تصدير الملحقات ، ذ
4. استخدم بصيرتهم
يمكن أن يكون العملاء غير الراضين منجم ذهب لكيفية تحسين منتجك أو خدمتك. استمع إليهم ، واعتبرها هدية. - سوزان سميث و مهندسو التأثير الاجتماعي
5. لا أوافق على الفور
لا تختلف أبدًا بشكل قاطع مع عميل غير سعيد. هذا سيجعل المحادثة أكثر عدوانية. من الأفضل أن تكون متعاطفًا ومقبولًا مع العملاء. ثم تقوم بتهدئة العميل وربما تتعلم منه أيضًا. - كريستوفر برويسين و Afrostart.io
6. دعهم يقودون إلى حل
أحب إجراء هذه الأنواع من المحادثات الصعبة. إنها تؤدي إلى حلول تجعل العملاء سعداء ، وهو أمر مرضي دائمًا. قد تؤدي أيضًا إلى حلول يمكنها حل مشكلة لم تكن تدرك أن لديك. إنه أفضل نوع من ملاحظات السوق!
- بيتر عوض و GoodBlogs
7. اجعل العميل كاملًا
اعتذر عن الموقف واشرح له ، وأصدر استردادًا (إن أمكن) ، وقدم ميزة إضافية للبقاء معك. ضع إستراتيجية محددة لمشاكل محددة ، ولكن قم بتخصيص كل إجابة. يمكن لخدمة العملاء الرائعة أن تحول العملاء غير الراضين إلى دعاة للعلامة التجارية ؛ الخدمة السيئة تفعل العكس تمامًا. - كارلو سيسكو و طعام
8. أخبرهم أنهم على حق
عندما يكون العميل غير سعيد ، فإن أهم شيء بالنسبة له هو معرفة أنه تم سماعه. أفضل طريقة للقيام بذلك هي البدء بالاتفاق معهم. بعد أن تثبت أنك تفهمها ، سيكونون أكثر تقبلاً للتحلي بالمرونة في كيفية حل المشكلة. - Raoul Davis و مجموعة تصاعدي
9. استمع إليهم
عندما تكون هناك مشكلة ، فإن أول شيء يجب عليك فعله هو الاستماع وفهم ما حدث من منظور العميل. ثم اسأل العميل بالضبط ما الذي يجعله سعيدًا. سوف تكسبهم مدى الحياة. إذا كان بإمكانك تقديم أكثر مما يطلبه العميل ، فستحصل على معجب كبير. ستندهش أيضًا من كيف يمكن أن يفيدك الاستماع شخصيًا. - رئيس ديريك و الخطوة التالية الصين
10. أعتذر لهم
لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من سماع أحدهم يقول ، 'أنا آسف إذا كنت قد تعرضت للإزعاج'. اللغة السلبية تجعل الأمر يبدو وكأن العميل اختار أن يشعر بالإحباط - وليس أنك قدمت تجربة سيئة. ابدأ بعبارة 'أنا آسف' ، ثم انتقل إلى 'كيف يمكننا حل هذا الأمر لك؟' لن تجعل هذا الشخص سعيدًا فحسب ، بل ستتعلم أيضًا كيفية التحسين.
- آرون شوارتز و تعديل الساعات
11. اتصل بهم
كل شركة لديها عملاء غير سعداء. يمكن للعميل أن يعبر في الغالب عن استيائه من خلال البريد الإلكتروني أو عن طريق المراجعة. الاتصال البشري هو أفضل طريقة لمعالجة المشكلة وجهاً لوجه. ستلاحظ أن العميل قد يكون أكثر استرخاءً وانفتاحًا على التفكير عبر الهاتف. من المحتمل أن يكون ممتنًا للغاية عندما يأخذ مسؤول أعلى أو حتى مالك الشركة الوقت الكافي لالتقاط الهاتف والاتصال. - بابلو بالاتنيك و ShadesDaddy.com
12. قم بالرد من الأعلى
لحل المشاكل ، اطلب من الرئيس التنفيذي لشركتك التواصل مباشرة مع العميل. إذا رأى العميل أن المشكلة قد تم تصعيدها إلى المسؤول التنفيذي الأعلى دون الحاجة إلى طلبها ، فسوف يرسل رسالة مفادها أن رضاهم يمثل أولوية قصوى.
- روبرت جيه مور و RJMetrics
13. تقييم توقعاتهم
عندما يكون العميل غير سعيد ، فقد يكون هناك سبب وجيه لذلك. من المهم الاستفادة من هذا الموقف. اسأل العميل عن أصل استيائه. ثم الأمر متروك لك لتقييم وتحسين الوضع. تأكد أيضًا من سؤال العميل عن توقعاته لتجنب أي مشكلات في التواصل.
- توماس كيلدجارد و سبلاش بوست
14. اجعلها صحيحة
لن أقول إن العميل دائمًا على حق ، لكنني أشعر أنني بحاجة دائمًا إلى تصحيح الأمر. إذا كان علينا أن نذهب إلى أبعد الحدود للتوفيق بين الاختلاف أو إصلاح المشاعر المؤلمة ، فسنقوم بذلك. أقترح طرح الكثير من الأسئلة. اسأل لماذا هو أو هي غير سعيد. ما الذي حدث وجعله يشعر بهذه الطريقة ، وما الذي يريدك أن تفعله حيال ذلك؟ غالبًا ما يريد العميل فقط أن يُسمع. - جون ماير و ليموني
15. اسأل سؤال واحد
إحدى الطرق التي أتعامل بها مع عميل غير سعيد هي طرح السؤال 'ما الذي يحدث لك بالضبط أو لا يحدث لك؟' بعد ذلك ، أمنحه أو لها كل الوقت الذي يحتاجه للشرح ، على الرغم من إلحاحي لإنهاء المحادثة. أبقى هادئًا قدر الإمكان ، ثم استخدم عبارات مثل ، 'يمكنني أن أخبرك أنك مستاء للغاية وسأبذل قصارى جهدي لحل المشكلة' كلما طلب العميل ردًا. - جاي وو و انتعاش إلى الأبد
16. إعطاء الاهتمام الشخصي
عندما يواجه العميل مشكلة ، فإن الشيء الوحيد الذي يمكن أن يكون مزعجًا حقًا هو استخدام نماذج الاتصال والبريد الإلكتروني الآلي وعدم القدرة على التحدث إلى شخص حقيقي. قدر الإمكان ، امنح العملاء اهتمامًا شخصيًا حتى يشعروا بأنهم مسموعون ولديهم تجربة إيجابية في حل مشكلتهم. - مات ايرليشمان و رواق .. شرفة بيت ارضي
17. منح العملاء المصادقة
اعترف بتعاسته بصدق ، ووضح أنك تعمل من أجل حل واضح وسريع. المرة الوحيدة التي تصبح فيها الأمور مثيرة للجدل هي عندما لا تتمكن من الاعتراف بالخطأ الذي تم ارتكابه. تحقق واضح من مخاوف العميل وخطة تصحيحية عادةً لإصلاح المشكلة. - آدم كننغهام و 87AM
كم عمر جوي باور
