ال المروجين اجتمع الفريق مؤخرًا في نزهة جماعية - ذهبنا وشاهدنا الفيلم ' سنودن '. إذا لم تكن قد شاهدته ، فإنني أوصيك بشدة بذلك.
بعد الفيلم ، كان لدينا جميعًا آرائنا. نظر البعض منا إلى القصة التي رويت ، ونظر إليها آخرون كيف رويت القصة.
لقد كان تذكيرًا موجزًا بأنه بغض النظر عما تفعله كشركة ، لا يمكنك إرضاء الجميع.
بصراحة ، أفضل ما يمكنك فعله هو التحسين لواحدة من المجموعات التي يمكنك إرضائها أكثر من غيرها.
على الرغم من أنه قد يكون لطيفًا ، فإن بعض العملاء السلبيين والمنتقدين لن يأتوا أبدًا لمنحك أي شيء أعلى من 8 في استطلاع Net Promoter. الحقيقة الصادقة هي أنه كشركة ، يجب أن تكون على ما يرام مع ذلك.
بينما أكتب هذا ، أجلس على متن طائرة ، وأعود إلى مسقط رأسي في مينيسوتا. وإذا كنت قد قرأت بعض مشاركاتي السابقة ، فمن المحتمل أن تخمن شركة الطيران التي أنا على متنها - ساوث ويست.
لقد اعترفت علانية بحبي الجامح لهذه الشركة والعلامة التجارية. أنا مروج لشركة Southwest Airlines بكل معنى الكلمة.
لكن خمن ماذا؟ ليس الجميع.
بعض الناس لا يهتمون بماشيتهم. تم إيقاف أشخاص آخرين بسبب افتقارهم إلى الدرجة الأولى. والبعض الآخر لا يقدرون الشخصية وموقف عدم التدخل (أنا شخصياً أحبه).
صرح مؤخرًا الرئيس التنفيذي لشركة دلتا إيرلاينز أنه لا يستطيع فهم كيف سيقدر أي مسافر جوي نهج خطوط ساوث ويست الجوية ، ناهيك عن كيف يمكن لأي شخص أن يطير معهم.
نظرًا لأن كل شخص لديه أذواق وآراء فريدة ، فإن Southwest Airlines ليس لديها درجة NPS مثالية تبلغ 100 (في الواقع لا توجد شركة في الوجود أعرف أنها تفعل ذلك).
لا تفهموني بشكل خاطئ ، ساوثويست لا تتراخى عندما يتعلق الأمر بصافي نقاط الترويج. إنه في الستينيات ، والذي لا يزال عالميًا وفقًا لمعايير NPS (والأعلى بين جميع شركات الطيران).
بالطبع سيحبون الحصول على درجة 100 ، لكنهم يفهمون ، تمامًا مثل أي عمل آخر على هذا الكوكب ، أن درجة NPS البالغة 100 ليست هدفًا أو توقعًا واقعيًا.
القيام بذلك يعني أنهم سيحتاجون إلى مناشدة جميع العملاء ... إجراء تغييرات في نفس النهج الذي جعلهم يعتبرون من أفضل الشركات في إرضاء العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم.
ببساطة ، فإن السعي وراء درجة NPS المثالية سيعطيهم في الواقع النتيجة المعاكسة.
هل هذا يعني أن ساوث ويست ، أو أي شركة أخرى في هذا الشأن ، يجب أن تتجاهل منتقديها؟
بالطبع لا.
لكن هذا يعني أنه من غير الواقعي إلى حد كبير توقع إمكانية تحويل 100٪ من منتقديك إلى سلبيين أو مروجين.
يأتي المنتقدون في العديد من الأصناف المختلفة. بعضها مرن للغاية وعلى بعد درجات قليلة فقط من أن تصبح عميلًا سعيدًا. لن يأتي الآخرون ، لأي سبب كان ، مهما فعلت.
مهمتك هي تحديد وتحسين السابق.
لذلك قد تترك تتساءل ... إذا لم يكن الهدف هو الوصول إلى 100 ، فما هو الهدف إذن؟
بمعنى آخر ، ما هو صافي نقاط الترويج الجيد؟ أو السؤال الذي نسمعه في أغلب الأحيان ، 'هل لدينا نتيجة جيدة؟'.
وإذا كنت تطرح هذا السؤال ، فلا تقلق ، فأنت لست وحدك. هذا هو أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا من قبل أولئك الذين يستخدمون المنهجية.
الإجابة الأكثر صدقًا ووضوحًا هي أن النتيجة بحد ذاتها لا معنى لها إلى حد كبير. ومع ذلك ، فإنني أدرك أن الناس يستمتعون باستخدامه لقياس تقدمهم العام ومقارنة أدائهم في مشهد تنافسي.
مع أخذ ذلك في الاعتبار ...
ما هو صافي نقاط الترويج الجيد
بناءً على معايير NPS العالمية ، فإن أي درجة أعلى من 0 تعتبر 'جيدة' (50 وما فوق تعتبر ممتازة بينما 70 وما فوق تعتبر 'من الطراز العالمي').
ببساطة ، تعني أي نتيجة إيجابية أن لديك عددًا أكبر من المروجين (المدافعين المستعدين للتوصية بك) أكثر من المنتقدين (العملاء غير الراضين والكلمات الشفهية السلبية المحتملة).
سيكون لمشاركة العقل الشفهية والمدافعة التي تتحكم فيها في مجالك في أي وقت تأثير مباشر للغاية على نمو أرباحك النهائية والاحتفاظ بها بشكل عام.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكنك استخدام درجة منافسيك كمعيار. بشكل أكثر تحديدًا ، تحتاج إلى أخذ مجال عملك في الاعتبار أيضًا.
تعد صناعة الكابلات أو الاتصالات مثالاً ممتازًا حيث يكون متوسط النقاط عند الصفر أو أقل منه.
مثال آخر سيكون مشروعًا نعمل عليه حاليًا يسمى Net Presidential Score ، باستخدام NPS لقياس مشاعر الناخبين من حيث صلته بكل مرشح رئاسي أمريكي. حصل كل من هيلاري كلينتون ودونالد ترامب على درجات NPS أقل بكثير من الصفر. في عالم السياسة ، لا تزال درجة NPS 'الجيدة' ، مهما كانت مؤسفة ، سلبية.
كم عمر فريد دورست
خلاصة القول هي أن نتيجتك الإجمالية هي نتيجة لجهودك وليس الهدف نفسه.
حتى إذا تم تعيين الشريط في مستوى أدنى داخل مجال عملك ، فيجب أن يكون تركيزك على الاستماع إلى احتياجات عملائك وإجراء تحسينات مستمرة لخدمة تلك الاحتياجات من أجل تنمية الشعور العام تجاه علامتك التجارية. ستتبع النتيجة 'الجيدة'.
