في حين أن تقييمات العملاء الرائعة يمكن أن تعزز المبيعات ، إلا أن التقييمات السيئة يمكن أن تضر بهم - تلك ارتباطات واضحة. لكن هل تعلم أن هناك نسبة بين المراجعات الجيدة والسيئة أكثر أهمية من المراجعات نفسها؟ هذا صحيح ، ويمكن أن يؤدي إلى نجاحك أو كسره.
يعد فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية وتجربة العميل التي تنشئها أمرًا حيويًا لنجاحك. ضع في اعتبارك ما يلي:
عندما يكون العملاء غير سعداء ، فهناك فرصة بنسبة 91 في المائة بأنهم لن يتعاملوا مع شركة مرة أخرى (Lee Resources).
عادةً ما يخبر العملاء غير الراضين تسعة إلى 15 شخصًا آخر عن تجربتهم ؛ يقول البعض 20 أو أكثر (مكتب البيت الأبيض لشؤون المستهلك).
تجربة العملاء السلبية هي السبب وراء توقف 86 بالمائة من المستهلكين عن التعامل مع شركة (تقرير تأثير تجربة العملاء).
تؤدي تجارب العملاء الجيدة إلى قيام 42 بالمائة من المستهلكين بالشراء مرة أخرى (دراسة خدمة عملاء Zendesk).
ديانا ويليامز صافي القيمة 2016
تؤدي تجارب العملاء السلبية إلى مراجعات سيئة ، ويمكن للمراجعة السيئة أن تلحق أضرارًا جسيمة - وهو النوع الذي يتطلب أكثر من مجرد مراجعة جيدة لإصلاحه. استمر في القراءة للحصول على النظرية الكامنة وراء نسبة المراجعة من الجيد إلى السيئ ، وتعلم كيف يمكنك استخدامها لصالحك.
كشفت النسبة
ها هي النسبة: يتطلب الأمر ما يقرب من 40 تجربة إيجابية للعملاء للتراجع عن الضرر الناجم عن مراجعة سلبية واحدة. النسبة مشتقة من مزيج من السلوك البشري والرياضيات والمنطق. إليك كيف اكتشفته:
العميل الذي لديه تجربة سلبية هو من المحتمل جدًا مشاركة هذه التجربة من خلال ترك تعليق سيئ .
من ناحية أخرى ، من غير المرجح أن يترك العميل الذي يتمتع بتجربة إيجابية تقييمًا جيدًا. في تجربتي ، يترك واحد فقط من كل 10 عملاء سعداء تقييمًا جيدًا.
يعكس تصنيف شركتك أو منتجك (عادةً من خمس نجوم) متوسطًا عامًا للمراجعات الجيدة والسيئة. لذا ، إذا كان هدفك هو الحفاظ على تقييم عام لأربع نجوم ، فستحتاج إلى أربع مراجعات من فئة الخمس نجوم لتعويض كل مراجعة ذات نجمة واحدة.
بافتراض أن واحدًا فقط من كل 10 عملاء سعداء يترك تقييمًا إيجابيًا من فئة الخمس نجوم ، ومع العلم أن الأمر يتطلب أربع مراجعات من فئة الخمس نجوم للتعويض عن كل مراجعة من فئة نجمة واحدة ، يمكنك معرفة أن الأمر يتطلب 40 تجربة عملاء إيجابية للتعويض مراجعة واحدة سيئة.
كل هذا يجعل نسبة المراجعة جيدة إلى سيئة والتي يكاد يكون من المستحيل تجاهلها. لقد شاهدت هذا عن كثب مع شركتي ، وهو يزيد من أهمية الحصول على تقييمات رائعة من خلال توفير تجارب عملاء رائعة.
تجارب العملاء الرائعة لا تقدر بثمن
هناك طرق لا تعد ولا تحصى يمكن لتجارب العملاء الإيجابية وتقييماتهم أن تفيد عملك. هنا ليست سوى عدد قليل.
زيادة المبيعات. في الدراسة التي أجرتها Zendesk ، قرأ 88 بالمائة من العملاء مراجعة عبر الإنترنت أثرت في قرار الشراء.
سمعة العلامة التجارية. تعمل المراجعات الجيدة على تحسين سمعة علامتك التجارية دون أي عمل إضافي من جانبك.
اليكس سينسيشن صافي القيمة 2015
تسويق مجاني. يقدم العملاء الراضون تسويقًا شفهيًا قيمًا وغالبًا ما يثبتون أنهم أكبر المدافعين عنك. وفقا ل دراسة بواسطة أمريكان إكسبريس ، قال 42 في المائة من المستهلكين إن توصية أحد أفراد الأسرة أو الأصدقاء ستؤثر على شرائهم أكثر من البيع أو الترويج.
المصادقة على المنتج والشركة. إذا كنت تقوم بجمع الأموال ، فسوف ينظر المستثمرون والشركاء بلا شك في تقييماتك ومراجعاتك. يؤكد التقييم القوي أن لديك شركة رائعة تستحق الاستثمار فيها.
مواد دعائية. يمكن استخدام المراجعات الرائعة كشهادات على موقع الويب الخاص بك ، وفي تصميمات التسويق الخاصة بك ، وكجزء من حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
هناك حل واحد فقط
إذا كان باستطاعة مراجعة سيئة واحدة التراجع عن قيمة 40 تجربة عملاء جيدة ، فإن أفضل حل هو التركيز على رضا العملاء. إذا لم يكن الأمر كذلك بالفعل ، فيجب أن تكون سعادة العميل بنفس الأهمية بالنسبة لعملك مثل المنتج أو الخدمة نفسها.
فيما يلي ثلاثة مفاتيح لسعادة العملاء.
جودة المنتج. يحتاج منتجك أو خدمتك أو تطبيقك إلى توفير القيمة التي تعد بها بطريقة موثوقة. يجب أن تعمل بشكل جيد لدرجة أن 99 بالمائة من عملائك لا يتصلون بخدمة العملاء أبدًا.
خدمة العملاء. لا تمنع خدمة العملاء الرائعة المراجعات السيئة فحسب ، بل تساعد أيضًا في تحديد علامتك التجارية. تشمل مفاتيح معادلة خدمة العملاء ممثلين أكفاء ورحيمين ، ومديرًا يمكنه التعامل بفعالية مع التصعيد ، ووسائل الاتصال المتعددة (البريد الإلكتروني ، والهاتف ، والدردشة ، وما إلى ذلك) ، وساعات العمل المناسبة.
تثقيف المستخدمين. أنا من المدافعين عن تثقيف العملاء حول كيفية استخدام المنتج. على سبيل المثال ، عندما اشتكى بعض عملائنا في SkyBell من عدم تنشيط مستشعر الحركة على جرس باب الفيديو الخاص بنا على الفور ، قمنا بالرد بشرح سبب إضافة تأخير من خمس إلى 10 ثوانٍ. بمجرد تعليمهم ، كان عملاؤنا ممتنين للميزة بدلاً من الإحباط.
عندما تركز على تعزيز سعادة العملاء ، فهذا يساعد على منع التجارب السلبية التي تؤدي إلى مراجعات سيئة. ووفقًا للرياضيات ، فإن تجنب المراجعات السيئة أكثر أهمية من الحصول على تقييمات جيدة.
تعد تقييمات العملاء الإيجابية من أهم عوامل نجاحك ، وأضمن طريقة للحصول عليها هي توفير تجربة عملاء متميزة. خذ الوقت الكافي لفهم نسبة مراجعة العملاء ، ثم قم بتقييم منتجك وخدمة العملاء وجهودك التعليمية. سيساعدك القيام بذلك على إتقان رضا العملاء وتجنب المراجعات السيئة التي يصعب إبطالها.
