في يونيو 2015 ، تلقى جرانت توماس ، مدون السفر ، بريدًا إلكترونيًا من شركة الخطوط الجوية الأمريكية. كان قد حجز رحلة إلى شيكاغو في أكتوبر واختار جدولًا يسمح له بالوصول قبل بدء المؤتمر مباشرة والمغادرة بمجرد انتهائه. أخبره البريد الإلكتروني أن شركة الطيران قد غيرت جدول الرحلات. سيصل الآن قبل 25 دقيقة ، وهو أمر جيد. لكن رحلة عودته تم نقلها قبل أكثر من ثلاث ساعات ، عندما كان لا يزال يستمع إلى العروض التقديمية.
بدلاً من الاتصال بشركة الطيران ، والعمل في طريقه عبر القائمة ، والاستماع إلى الموسيقى المعلبة وانتظار ممثل خدمة العملاء لمحاولة العثور عليه على رحلة مختلفة ، اتخذ توماس نهجًا مختلفًا. فتح على الطاير ، وهو تطبيق مقارنة رحلات مملوك لشركة Google ، وجد بنفسه رحلة بديلة وأخذ لقطة شاشة. أرسل لقطة الشاشة هذه ، مع محدد موقع التسجيلات الخاصة به ، في رسالة مباشرة إلى حساب تويتر الخطوط الجوية الأمريكية يطلب تغيير جدوله الزمني. بعد ساعة و 40 دقيقة ، تلقى رسالة مباشرة تخبره أن شركة الطيران قد أعادت حجز رحلته ، وكانت ترسل إليه تأكيدًا عبر البريد الإلكتروني وحجز مقعده بجوار النافذة.
كم يبلغ طول دان باتريك
'هناك شيء رائع للغاية بشأن قضاء دقيقتين في التقاط لقطات الشاشة وإرسال بعض التغريدات لحل مشكلتك دون التحدث مع أي شخص على الهاتف' ، قال توماس في منشور بالمدونة عن التجربة.
كانت شركة أمريكان إيرلاينز بطيئة جدًا في الواقع. بالنسبة للشكاوى ، تقول الشركة إنها تهدف عادةً إلى الرد في غضون عشر دقائق. ينقسم مديرو وسائل التواصل الاجتماعي إلى فريقين: وحدة صغيرة لنشر المحتوى والعروض الترويجية عبر وسائل التواصل الاجتماعي ؛ وفريق أكبر يستجيب للاستفسارات والشكاوى. يعمل هذا الفريق على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إذا كان بإمكان العملاء السفر في أي ساعة ، فسيكون شخص ما من شركة الطيران متاحًا في أي وقت للإجابة على الأسئلة. تميل الاستفسارات من الركاب قبل السفر أو أثناءه إلى نشرها على Twitter ، بينما يتم نشر الشكاوى بعد ذلك ، مثل فقدان الأمتعة أو مضيفات الطيران الوقحين ، على Facebook.
الأمريكية ليست شركة الطيران الوحيدة التي تعمل بهذه الطريقة. دلتا لديها خدمة مماثلة ومعظم شركات الطيران الأمريكية المحلية تقدم الآن نوعا من خدمة العملاء على تويتر. إذا كنت عالقًا في ازدحام مروري وستفوت رحلتك ، فإن أفضل خيار لك الآن ليس محاولة الاتصال بشركة الطيران ولكن إرسال تغريدة والحصول على مساعدة فورية.
لم يكن الأمر كذلك دائمًا. بالعودة إلى الأيام الأولى لتويتر ، كان العديد من الخلاصات يديرها شخص واحد لم يفعل أكثر من نشر الأخبار والعروض الترويجية. منذ ذلك الحين ، أدركت شركات الطيران أن الناس سيتواصلون معهم على تويتر ، وعليهم أن يكونوا مستعدين للرد.
ذهبت الخطوط الجوية الأمريكية إلى أبعد من ذلك. في مقابلة مع تحول ، شركة استخبارات السفر ، في عام 2013 ، شرح أحد موظفي وسائل التواصل الاجتماعي في شركة الطيران الاستراتيجية التي يستخدمها الفريق عند التحدث إلى العملاء على Twitter. برزت ثلاث مقاربات رئيسية:
- تستخدم شركة الطيران 'نبرة صوت مفضلة' تتوافق مع العلامة التجارية للشركة وتبث شخصية ، ولكنها تمنح الموظفين أيضًا الحرية في أن يكونوا أصليين وجذابين. كلاهما ضروريان دائمًا في وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يكون حساب الوسائط الاجتماعية دائمًا احترافيًا مثل الشركة ولكن لا يزال يشعر وكأنه إنسان.
- إنه تعاطفي. لا يجادل موظفو خدمة العملاء في شركة الطيران. يعتذرون عن المشاكل ، ويظهرون اهتمامًا حقيقيًا بالقضايا ، ويطلبون التفاصيل الشخصية على انفراد حتى يتمكنوا من التعامل مع المشكلة. إنه يتعلق بالخدمة وليس العلاقات العامة.
- يتم تمكين الموظفين. غالبًا ما تبدو خدمة العملاء على Twitter وكأنها المرحلة الأولى من قائمة الهاتف: يقوم الموظفون بجمع تفاصيل جهة الاتصال ثم تمريرها إلى شخص آخر للتعامل معها. غالبًا ما يجد موظفو الخطوط الجوية الأمريكية إجابات وحلولًا بأنفسهم. هذا يجعل الاستجابات السريعة والحلول محلولة.
لقد قطع تويتر شوطًا طويلاً منذ أن كانت الخلاصات الأولية لشركة الطيران تدور حول العروض الترويجية ولصق الاعتذارات عن المشكلات. أظهر American شركات الطيران الأخرى - وكذلك الشركات الأخرى - الطريقة الصحيحة لتقديم خدمة العملاء في سلسلة من التغريدات.
