من خطأ صغير يزعج العميل إلى زلة ذات أبعاد أسطورية ، ستحدث الأخطاء على الرغم من أفضل التخطيط والإعداد والإجراءات لدينا. مثل العناوين الأخيرة عرض ، يمكن أن تنتشر تجربة العميل السيئة بسرعة وتخلق مشاكل واسعة النطاق لعملك. الطريقة التي تتعامل بها معها قد تخمد النيران أو تلقي الوقود على النار.
لدى بعض الشركات إحجام كامل عن الاعتذار ، سواء كان ذلك بسبب الرغبة في تجنب الاعتراف بالذنب قانونًا أو ببساطة لتجنب تحمل اللوم. ولكن عندما يتعلق الأمر بتجاوز خطأ ما ، فليس هناك بديل عن اعتذار صادق يعترف بأن عملك يقبل المسؤولية ، ويعرب عن الأسف ، ويشرح ما حدث وكيف يعتزمون إصلاح المشكلة. لن يقوم mea culpa المصاغ جيدًا بمسح السجل فحسب ، بل قد يبني أيضًا ولاء العملاء عندما تبذل جهدًا حقيقيًا لتصحيح الأمر.
علاقة كاثي لي كروسبي جو ثايسمان
ستعتمد سرعة الشفاء بشكل كبير على كيفية تعاملك مع الزلة. غير مخلص اعتذار يمكن أن يجعل الموقف أسوأ بكثير من المشكلة الأولية ، في حين أن الاستجابة المدروسة جيدًا يمكن أن تقود أصحاب المصلحة إلى التسامح والنسيان والمضي قدمًا بسرعة. فيما يلي ستة مبادئ يجب القيام بها لإنشاء اعتذار عام ناجح.
1. استمع
هذه الخطوة الأولى هي الخطوة الأكثر أهمية. عندما يأخذ العميل الوقت الكافي لتقديم ملاحظات ، فأنت مدين له بمجاملة الاستماع. في بعض الأحيان ، يحتاج كل العملاء المحبطين إلى أن يشعروا بأنهم مسموعون ومفهومون. سيساعدك الاستماع إلى شكوى العميل على فهم المشكلة حتى تتمكن من التعامل معها بشكل فعال.
2. تحمل المسؤولية كاملة
بمجرد أن تدرك المشكلة ، اعترف بها وامتلكها. هذا يعني عدم وجود إنكار أو توجيه أصابع الاتهام. إذا حدث ذلك في نطاق عملك ، فأنت الوجه العام للمشكلة. إذا تعطل موقع الويب الخاص بك ، ولكن هذا خطأ شركة الاستضافة حقًا ، فلا تحاول تجاوز المسؤولية. لقد اخترت هذا المضيف ، وبينما يمكنك السماح للعملاء المشتكين بمعرفة أنك تعمل مع مزود الخدمة الخاص بك لحل المشكلة ، يجب أن يأتي اعتذار عن تعطل خدمتهم منك.
3. إظهار التعاطف
هذا هو أحد المكونات الرئيسية لاعتذار صادق. ضع نفسك في مكان العميل لفهم من أين أتوا ، ثم أظهر لك فهم سبب انزعاجهم: 'أنا متأكد من أنك لا تريد قضاء يومك على الهاتف مع الدعم الفني' ، والاعتراف بالخطأ هو يسبب مشكلة. لا تحاول أبدًا التقليل من أهمية المشكلة أو جعلها تبدو وكأنها ليست مشكلة كبيرة. بالنسبة لشخص ما ، إنها مشكلة كبيرة.
4. تجنب بناة الاستياء 'إذا' و 'لكن'
من الأفضل عدم الاعتذار على الإطلاق من تضمين هاتين الكلمتين الصغيرتين اللتين تبطلان أي ندم حقيقي من جانبك. عندما تقول إنك آسف 'إذا' واجه أحد العملاء مشكلة مع خدمتك أو منتجك ، فأنت تشير إلى أنه يجب أن يكون هناك خطأ ما معهم. تصادفك وكأنك تضحكهم على الرغم من أنهم من الواضح أنهم يعانون من المشكلة. يؤدي قول 'أنا آسف ، لكن ...' إلى إبعاد اللوم عنك وإرسال رسالة مفادها أن شكواهم غير صالحة لأي سبب آخر. في كلتا الحالتين ، تقوم بإلقاء اللوم على نفسك والعودة إلى العميل - الذي ربما لن يتعامل معك لفترة أطول.
5. تحدث عما يحدث بعد ذلك
إن شرح كيفية إصلاحك للمشكلة وإعلامهم بالخطوات التي تتخذها لمنع حدوثها مرة أخرى هو الجزء الأخير من الاعتذار المصمم جيدًا. حتى إذا لم تكن تعرف تمامًا كيف ستصلح المشكلة ، فأخبرهم أنك تعمل بنشاط على حل وستبقيهم محدثين في الخطوات التالية. ثم ، بالطبع ، افعل كلا الأمرين.
كلمة أخيرة عن الاعتذارات: استخدم منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. غالبًا ما يكون لدى الشركات الكبرى فرق من العاملين في العلاقات العامة للتعامل مع هذه الوظيفة ، ولكن قد يكون من الصعب على أولئك الذين يديرون الشركات الصغيرة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم عن كثب بحثًا عن الشكاوى أو التعليقات السلبية (وحتى التعامل معها بشكل فعال أكثر صعوبة). إذا نشر أحد العملاء شكوى عبر الإنترنت ، فقم بمعالجتها ، بما في ذلك جميع المكونات المذكورة سابقًا للاعتذار القوي.
تزوج ليمان راكر من دينيس بوت
في معظم الحالات ، يؤدي الرد حسن الصياغة إلى حل المشكلة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فاجعل المناقشة في وضع عدم الاتصال واستمر في العمل لحلها. من الأفضل الرد على بعض الشكاوى شخصيًا. إذا كنت تشعر أن هذا هو الأفضل ، فاطلب من الشخص أن يرسل لك رسالة خاصة برقمه حتى تتمكن من التعامل مع المشكلة شخصيًا.
يفهم معظم الناس أن الأخطاء جزء من الحياة. إنها الطريقة التي تتعامل بها مع الآخرين والتي ستظهر للآخرين نوع العمل الذي يتعاملون معه. تأكد في أعقاب الخطأ أن تنعكس كلماتك وأفعالك بشكل إيجابي عليك وعلى شركتك.
