محطات مترو أنفاق مدينة نيويورك بحد ذاتها ليست رائعة. ولكن عندما تجد نسخة متماثلة رائعة في قارة بعيدة في وسط بوينس آيرس ، تصبح تجربة تستحق الحديث عنها. وهذا هو السبب في أنني لم أتمكن من الصمت بشأن Uptown Bar منذ زيارته قبل بضعة أسابيع.
أنا وأصدقائي لم ندخل أيضًا. تم رفضنا في البداية لأننا لم نكن في 'القائمة'. لكن أحد رفاقي سحب بعض الخيوط وبعد بضع دقائق وصلنا إلى المكان الحصري.
إيفا مينديز صافي القيمة 2015
لقد أبهرتنا التجربة بأكملها منذ البداية. كان من الواضح أن المالكين اهتموا كثيرًا بجعلنا نشعر وكأننا انتقلنا إلى نيويورك.
بمجرد أن نزلنا إلى مدخل 'المحطة' ، مشينا عبر الجدران المكسوة بالبلاط المليئة بالكتابات على الجدران ، ومررنا عبر أنماط الانعطاف ، وصعدنا إلى عربة مترو الأنفاق المنتظرة. بعد التوقف لالتقاط صور جماعية ، دخلنا إلى الموقع الرئيسي حيث كانت تجري كل الإجراءات.
لا يمكنك تجاهل تجربة العملاء.
التجربة الرائعة في أبتاون مجبرا لي لمشاركتها مع الآخرين. حدث نفس الشيء عندما زرت ماكينة الكب كيك لأول مرة. وهذا ما حدث عندما نشر أحد الأصدقاء عن تجربة خدمة عملاء رائعة حصل عليها مؤخرًا مع إحدى الشركات.
على نحو متزايد ، لا تكفي المنتجات والخدمات الرائعة لكسب عملاء مخلصين. خاصة في الأسواق المزدحمة والصاخبة حيث توجد عوامل جذب مستمرة لاهتمام عملائك. وبالتالي ، سرعان ما تُنسى التجارب غير الملحوظة ، حتى عندما يكون العملاء راضين. لا بوينو.
يتوق العملاء إلى التجارب التي تصدمهم من الهدوء المسكر للوضع الراهن وتجعلهم يلاحظون ذلك.
وبالتالي ، فليس من المستغرب أن يظهر تقرير بحثي واحد 86 في المائة من المشترين سيدفعون أكثر مقابل تجربة العميل . وجدت نفس الدراسة أن تجربة العملاء ستتفوق على السعر والمنتج كعامل تمييز رئيسي للعلامة التجارية بحلول عام 2020.
فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها تجهيز مؤسستك لتكون جاهزة لتقديم تجارب رائعة باستمرار لن يرغب عملاؤك في المزيد منها فحسب ، بل سيضطرون إلى إخبار أصدقائهم عنها أيضًا.
1. كن متعمدا.
نادرًا ما تكون اللحظات غير العادية في العمل نتيجة الصدفة. في معظم الحالات ، تحدث عن طريق التصميم.
هذا هو السبب في أن شركات مثل Zappos و The Ritz Carlton و Nordstrom و Disney تتصدر باستمرار قوائم الشركات التي 'تبهر' عملائها. هناك وفرة من القصص والأمثلة عنهم وهم يقطعون شوطًا إضافيًا لإسعاد عملائهم لأنهم جعلوا ذلك جزءًا من ثقافتهم. إنه امتداد لعرض منتجاتهم.
لقد ذهب زابوس وديزني إلى حد إدراج نيتهما في هذا الصدد في بيانات مهمتهما.
تعلن Zappos أن 'هدفنا هو أن نعيش ونقدم نجاحًا رائعًا' وتعلن ديزني عن هدفها بهذه الطريقة 'نسعى لتطوير تجارب الترفيه الأكثر إبداعًا وابتكارًا وربحًا والمنتجات ذات الصلة في العالم.'
2. اذهب كل شيء.
هناك الكثير من الشركات التي لديها الرغبة في خلق تجارب رائعة ، لكنها تفتقر إلى الشجاعة للقيام بذلك بطريقة هادفة. لذا فهم يخففون من أفكارهم وجهودهم حتى لا ينحرفوا كثيرًا عما يتوقعه الناس.
ولكن عليك أن تكون جريئًا لتقديم تجربة ترسم ذكرى عزيزة في أذهان عملائك.
في كتابهم قوة اللحظات ، يقدم المؤلفان تشيب ودان هيث مزيدًا من الأفكار حول ما هو مطلوب لتقديم هذه الأنواع من التجارب ، وتحديد اللحظات ، كما يصفونها:
تحديد اللحظات ترتفع فوق كل يوم. إنها لا توفر فقط سعادة عابرة ، مثل الضحك على نكتة أحد الأصدقاء ، ولكنها توفر بهجة لا تُنسى ... لبناء لحظات عالية ، يجب علينا تعزيز الملذات الحسية ... وإذا كان ذلك مناسبًا ، أضف عنصرًا من المفاجأة.
ذهب مالكو Uptown Bar كلهم لخلق تجربة أصيلة مثل نيويورك. من خلال رفع المخاطر ودفع الحدود إلى ما وراء ما شعروا بالأمان ، ابتكروا سلسلة من اللحظات الحاسمة التي تعد مصدرًا للميزة التنافسية بالنسبة لهم.
كم عمر بايرون سكوت
3. قم بتمكين فريقك من البحث عن الفرص واغتنامها.
من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن تقديم اللحظات التي تبهر عملائك يجب أن يكلف الكثير من المال. في بعض الأحيان ، تكون اللحظات الأكثر أهمية والتي لا تنسى هي نتيجة أخذ شخص ما زمام المبادرة لإضفاء البهجة على يوم شخص ما.
هذا ما حدث عندما كانت موظفة في Target صبورًا ولطيفًا مع امرأة مسنة كانت تدفع مقابل طلبها بالعملات المعدنية في عام 2016. شاهد عميل آخر في الخط التبادل وكتب عن تأثيره عليها وعلى أسرتها في Facebook بعد ذلك أصبح فيروسيًا.
قم بتمكين فريقك للبحث عن طرق لإسعاد عملائك. شجعهم على بذل جهد إضافي لجعل عملائك يشعرون بأنهم ينتمون إليك.
