تشير إدارة الجودة الشاملة (TQM) إلى أساليب الإدارة المستخدمة لتحسين الجودة والإنتاجية في مؤسسات الأعمال. إدارة الجودة الشاملة هي نهج إداري شامل يعمل أفقياً عبر المؤسسة ، بما في ذلك جميع الإدارات والموظفين ويمتد إلى الخلف والأمام ليشمل كلاً من الموردين والعملاء / العملاء.
إدارة الجودة الشاملة هي واحدة فقط من العديد من الاختصارات المستخدمة لتسمية أنظمة الإدارة التي تركز على الجودة. تشمل الاختصارات الأخرى CQI (التحسين المستمر للجودة) ، SQC (مراقبة الجودة الإحصائية) ، QFD (نشر وظيفة الجودة) ، QIDW (الجودة في العمل اليومي) ، TQC (مراقبة الجودة الشاملة) ، إلخ. مثل العديد من هذه الأنظمة الأخرى ، توفر إدارة الجودة الشاملة إطار عمل لتنفيذ مبادرات الجودة والإنتاجية الفعالة التي يمكن أن تزيد من ربحية المنظمات وقدرتها التنافسية.
الأصول
تم اختراع إدارة الجودة الشاملة ، في شكل رقابة إحصائية للجودة ، بواسطة والتر أ. شوهارت. تم تنفيذه في البداية في شركة Western Electric ، بالشكل الذي طوره جوزيف جوران الذي عمل هناك بهذه الطريقة. تم إثبات إدارة الجودة الشاملة على نطاق واسع من قبل الصناعة اليابانية من خلال تدخل دبليو إدواردز دمينغ - الذي ، نتيجة لذلك ، وبفضل أعماله التبشيرية في الولايات المتحدة وفي جميع أنحاء العالم ، أصبح يُنظر إليه على أنه 'أب' الجودة المراقبة ودوائر الجودة وحركة الجودة بشكل عام.
ابتكر والتر شيوارت ، الذي كان يعمل آنذاك في مختبرات بيل الهاتف ، مخططًا إحصائيًا للمراقبة في عام 1923 ؛ لا يزال اسمه بعده. نشر طريقته في عام 1931 باسم الرقابة الاقتصادية على جودة المنتجات المصنعة . تم تقديم هذه الطريقة لأول مرة في مصنع الزعرور التابع لشركة Western Electric في عام 1926. كان جوزيف جوران أحد الأشخاص الذين تدربوا على هذه التقنية. في عام 1928 كتب كتيبًا بعنوان الأساليب الإحصائية المطبقة على مشاكل التصنيع . تم دمج هذا الكتيب في وقت لاحق في كتيب مراقبة الجودة الإحصائية AT&T ، لا يزال قيد الطباعة. في عام 1951 نشر جوران كتابه المؤثر للغاية كتيب مراقبة الجودة .
إدواردز دمينغ ، الذي تدرب كعالم رياضيات وإحصاء ، ذهب إلى اليابان بناءً على طلب من وزارة الخارجية الأمريكية لمساعدة اليابان في إعداد التعداد الياباني لعام 1951. كان اليابانيون بالفعل على دراية بأساليب شيوارت لمراقبة الجودة الإحصائية. ودعوا ديمنج لإلقاء محاضرة حول هذا الموضوع. أُلقيت سلسلة من المحاضرات عام 1950 تحت رعاية الاتحاد الياباني للعلماء والمهندسين (JUSE). طور ديمينغ وجهة نظر نقدية لأساليب الإنتاج في الولايات المتحدة خلال الحرب ، وخاصة طرق مراقبة الجودة. سيطرت الإدارة والمهندسون على العملية ؛ لعب عمال الخط دورًا صغيرًا. في محاضراته حول SQC ، روج Deming لأفكاره الخاصة جنبًا إلى جنب مع التقنية ، أي مشاركة أكبر بكثير للعامل العادي في عملية الجودة وتطبيق الأدوات الإحصائية الجديدة. وجد المدير التنفيذي الياباني تقبلاً لأفكاره. بدأت اليابان عملية تنفيذ ما أصبح يعرف باسم إدارة الجودة الشاملة. ودعوا أيضًا جوزيف جوران لإلقاء محاضرة في عام 1954 ؛ كما تم استقبال جوران بحماس.
كان للتطبيق الياباني لهذه الطريقة نتائج مهمة لا يمكن إنكارها ظهرت كزيادات دراماتيكية في جودة المنتج الياباني - ونجاح اليابان في الصادرات. أدى ذلك إلى انتشار حركة الجودة في جميع أنحاء العالم. في أواخر السبعينيات والثمانينيات ، سارع المنتجون الأمريكيون إلى تبني تقنيات الجودة والإنتاجية التي قد تعيد قدرتهم التنافسية. أصبح نهج دمينغ في مراقبة الجودة معترفًا به في الولايات المتحدة ، وأصبح دمينغ نفسه محاضرًا ومؤلفًا مطلوبًا. أصبحت إدارة الجودة الشاملة ، وهي العبارة المطبقة على مبادرات الجودة التي قدمها دمينغ وغيره من معلمو الإدارة ، عنصرًا أساسيًا في المؤسسة الأمريكية بحلول أواخر الثمانينيات. ولكن بينما استمرت حركة الجودة في التطور إلى ما بعد بداياتها ، فإن العديد من تأكيدات دمينغ الخاصة ، لا سيما تلك المرتبطة بمبادئ الإدارة وعلاقات الموظفين ، لم يتم تبنيها بمعنى دمينغ ولكنها استمرت كبدع متغيرة ، بما في ذلك ، على سبيل المثال ، الحركة إلى تمكين 'الموظفين وجعل' الفرق 'مركزية لجميع الأنشطة.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
يؤكد المستشارون والمدارس الفكرية المختلفة على الجوانب المختلفة لإدارة الجودة الشاملة كما تطورت بمرور الوقت. قد تكون هذه الجوانب تقنية أو تشغيلية أو اجتماعية / إدارية.
العناصر الأساسية لإدارة الجودة الشاملة ، كما أوضحتها الجمعية الأمريكية لمراقبة الجودة ، هي 1) السياسة والتخطيط والإدارة ؛ 2) تصميم المنتج والتحكم في تغيير التصميم ؛ 3) مراقبة المواد المشتراة ؛ 4) مراقبة جودة الإنتاج ؛ 5) اتصال المستخدم والأداء الميداني ؛ 6) الإجراءات التصحيحية. و 7) اختيار الموظفين وتدريبهم وتحفيزهم.
إن الجذر الحقيقي لحركة الجودة ، 'الاختراع' الذي تقوم عليه حقًا ، هو مراقبة الجودة الإحصائية. يتم الاحتفاظ SQC في إدارة الجودة الشاملة في العنصر الرابع أعلاه ، 'مراقبة جودة الإنتاج'. وقد ينعكس أيضًا في العنصر الثالث ، 'التحكم في المواد المشتراة' ، لأن SQC قد يُفرض على البائعين بموجب عقد.
باختصار ، تتطلب هذه الطريقة الأساسية تحديد معايير الجودة أولاً عن طريق إنشاء قياسات لعنصر معين وبالتالي تحديد ما يشكل الجودة. قد تكون القياسات عبارة عن أبعاد ، وتركيب كيميائي ، وانعكاسية ، وما إلى ذلك - في الواقع أي ميزة قابلة للقياس للكائن. يتم إجراء عمليات التشغيل الاختبارية لتحديد الاختلافات من القياس الأساسي (لأعلى أو لأسفل) والتي لا تزال مقبولة. يتم بعد ذلك تسجيل 'النطاق' من النتائج المقبولة على واحد أو أكثر من مخططات شيوارت. ثم تبدأ مراقبة الجودة أثناء عملية الإنتاج نفسها. يتم أخذ العينات بشكل مستمر وقياسها على الفور ، والقياسات المسجلة على الرسم البياني (المخططات). إذا بدأت القياسات في الوقوع خارج النطاق أو أظهرت اتجاهًا غير مرغوب فيه (لأعلى أو لأسفل) ، تتوقف العملية ويتوقف الإنتاج حتى يتم العثور على أسباب الاختلاف وتصحيحها. وبالتالي ، فإن SQC ، باعتباره متميزًا عن إدارة الجودة الشاملة ، يعتمد على أخذ العينات والقياس المستمر مقابل إجراء تصحيحي قياسي وفوري إذا انحرفت القياسات عن النطاق المقبول.
إدارة الجودة الشاملة هي SQC — بالإضافة إلى جميع العناصر الأخرى. رأى دمينغ أن جميع العناصر ضرورية لتحقيق إدارة الجودة الشاملة. في كتابه عام 1982 ، للخروج من الأزمة ، أكد أن الشركات بحاجة إلى إنشاء بيئة أعمال شاملة تركز على تحسين المنتجات والخدمات على الأهداف المالية قصيرة الأجل - وهي استراتيجية مشتركة للأعمال التجارية اليابانية. وقال إنه إذا التزمت الإدارة بمثل هذه الفلسفة ، فإن جوانب مختلفة من الأعمال - بدءًا من التدريب إلى تحسين النظام إلى العلاقات بين المدير والعامل - ستصبح أكثر صحة ، وفي النهاية ، أكثر ربحية. ولكن بينما كان ديمينغ يحتقر الشركات التي أسست قراراتها التجارية على الأرقام التي تؤكد الكمية على الجودة ، إلا أنه كان يعتقد اعتقادًا راسخًا أن نظامًا جيدًا للتحكم في العمليات الإحصائية يمكن أن يكون أداة إدارة الجودة الشاملة التي لا تقدر بثمن. جادل ديمينج أنه فقط من خلال استخدام الإحصائيات ، يمكن للمديرين معرفة مشاكلهم بالضبط ، وتعلم كيفية إصلاحها ، وقياس تقدم الشركة في تحقيق الجودة والأهداف التنظيمية الأخرى.
عمل إدارة الجودة الشاملة
في السياق الحديث ، يُعتقد أن إدارة الجودة الشاملة تتطلب إدارة تشاركية ؛ التحسين المستمر للعملية ؛ والاستفادة من الفرق. تشير الإدارة التشاركية إلى المشاركة الحميمة لجميع أعضاء الشركة في عملية الإدارة ، وبالتالي تقليل التركيز على أساليب الإدارة التقليدية من أعلى إلى أسفل. بمعنى آخر ، يضع المديرون السياسات ويتخذون القرارات الرئيسية فقط من خلال مدخلات وتوجيهات المرؤوسين الذين سيتعين عليهم تنفيذ التوجيهات والالتزام بها. تعمل هذه التقنية على تحسين فهم الإدارة العليا للعمليات ، والأهم من ذلك أنها حافز مهم للعمال الذين يبدأون في الشعور بأن لديهم سيطرة وملكية للعملية التي يشاركون فيها.
التحسين المستمر للعملية ، الخاصية الثانية ، يستلزم الاعتراف بالمكاسب الصغيرة المتزايدة نحو هدف الجودة الشاملة. يتم تحقيق مكاسب كبيرة من خلال تحسينات صغيرة ومستدامة على المدى الطويل. يتطلب هذا المفهوم نهجًا طويل الأجل من قبل المديرين والرغبة في الاستثمار في الوقت الحاضر من أجل الفوائد التي تظهر في المستقبل. والنتيجة الطبيعية للتحسين المستمر هي أن العمال والمديرين يطورون التقدير والثقة في إدارة الجودة الشاملة على مدى فترة من الزمن.
العمل الجماعي ، المكون الثالث الضروري لإدارة الجودة الشاملة ، يتضمن تنظيم فرق متعددة الوظائف داخل الشركة. يساعد نهج الفريق متعدد التخصصات هذا العمال على مشاركة المعرفة ، وتحديد المشكلات والفرص ، واشتقاق فهم شامل لدورهم في العملية الشاملة ، ومواءمة أهداف عملهم مع أهداف المنظمة. كان 'الفريق' الحديث في يوم من الأيام 'دائرة الجودة' ، وهو نوع من الوحدات يروج لها دمينغ. تمت مناقشة دوائر الجودة في مكان آخر في هذا المجلد.
للحصول على أفضل النتائج ، تتطلب إدارة الجودة الشاملة نهجًا تعاونيًا طويل الأمد ومخططًا وشاملًا للأعمال التجارية ، وهو ما أطلق عليه البعض اسم 'حصة السوق' بدلاً من نهج 'الربحية'. وبالتالي ، تسعى الشركة جاهدة للسيطرة على سوقها من خلال اكتساب حصة في السوق والاحتفاظ بها من خلال تحسينات التكلفة والجودة المستمرة - وستحصد الأرباح لتحقيق السيطرة. من ناحية أخرى ، يؤكد نهج الربحية على عوائد حاملي الأسهم قصيرة الأجل - وكلما ارتفعت كان ذلك أفضل. وبالتالي ، فإن إدارة الجودة الشاملة تناسب ثقافة الشركات اليابانية أكثر من ثقافة الشركات الأمريكية. في بيئة الشركات في الولايات المتحدة ، يعد المدى القصير مهمًا للغاية ؛ تتم مراقبة النتائج الفصلية عن كثب وتؤثر على قيمة الأسهم ؛ لهذا السبب يتم استخدام الحوافز المالية لتحقيق نتائج قصيرة الأجل ومكافأة المديرين على جميع المستويات. لذلك فإن المديرين أكثر تمكينا من الموظفين - على الرغم من محاولات تغيير ثقافة الشركة. لهذه الأسباب ، ربما ، خضعت إدارة الجودة الشاملة لتغييرات مختلفة في التركيز بحيث لا يمكن التعرف على التطبيقات المختلفة لها في بعض الأحيان على أنها نفس الشيء. في الواقع ، انتقلت حركة الجودة في الولايات المتحدة إلى أشياء أخرى: شركة العجاف (استنادًا إلى المصادر في الوقت المناسب) ، و Six Sigma (مقياس الجودة والبرامج ذات الصلة لتحقيق ذلك) ، وتقنيات أخرى.
ممارسة إدارة الجودة الشاملة
كما يتضح مما سبق ، فإن إدارة الجودة الشاملة ، مع التأكيد على 'الجودة' في اسمها ، هي في الحقيقة فلسفة للإدارة. تعتبر الجودة والسعر أساسيين في هذه الفلسفة لأنه يُنظر إليهما على أنهما طرق فعالة لجذب انتباه العميل والحفاظ على ولاء المستهلك. وبالتالي فإن الجمهور الذي يميز إلى حد ما هو جزء من المعادلة. في بيئة يكون فيها السعر مهمًا فقط ويتحمل المستهلكون بخنوع الإزالة المتتالية للخدمات أو الميزات من أجل الحصول على المنتجات بأرخص سعر ممكن ، ستكون الاستراتيجية أقل نجاحًا. ليس من المستغرب ، في قطاع السيارات ، حيث يكون الاستثمار ضخمًا ويمكن أن يكون الفشل مكلفًا للغاية ، حقق اليابانيون مكاسب كبيرة في حصصهم في السوق ؛ لكن الاتجاهات في القطاعات الأخرى - في تجارة التجزئة ، على سبيل المثال ، حيث يتم فرض العمالة على العملاء من خلال حيل الخدمة الذاتية - يبدو التوجه نحو الجودة أقل فائدة بشكل واضح.
لهذه الأسباب ، فإن الأعمال التجارية الصغيرة التي تبحث في نهج عمل مثالي لبيئتها الخاصة قد تتكيف بشكل جيد مع إدارة الجودة الشاملة إذا كان بإمكانها رؤية أن عملائها سوف يكافئون هذا النهج. يمكن تطبيق هذه التقنية في إعدادات الخدمة والبيع بالتجزئة بسهولة كما هو الحال في التصنيع ، على الرغم من أن قياس الجودة سيتم تحقيقه بشكل مختلف. قد تكون إدارة الجودة الشاملة ، في الواقع ، وسيلة جيدة للأعمال التجارية الصغيرة ، المحاطة بمنافذ 'Big Box' ، للوصول بدقة إلى تلك الشريحة الصغيرة من الجمهور المستهلك الذي ، مثل الشركة نفسها ، يقدر مستوى عالٍ من الخدمة والمنتجات عالية الجودة المقدمة بأفضل الأسعار المعقولة الممكنة.
سيدة في المنزل مستشار تجاري
فهرس
باسو ورون وجيه. نيفان رايت. جودة تفوق ستة سيجما . إلسفير ، 2003.
دمينغ ، دبليو إدواردز. للخروج من الأزمة . مركز MIT للدراسات الهندسية المتقدمة ، 1982.
جوران ، جوزيف م. مهندس الجودة . ماكجرو هيل ، 2004.
'حياة ومساهمات جوزيف م. جوران.' مدرسة كارلسون للإدارة ، جامعة مينيسوتا. متاح على http://part-timemba.csom.umn.edu/Page1275.aspx. تم استرجاعه في 12 مايو 2006.
مونتغمري ، دوغلاس سي. مقدمة في مراقبة الجودة الإحصائية . جون وايلي وأولاده ، 2004.
'تعاليم'. معهد دبليو إدواردز دمينغ. متاح من http://www.deming.org/theman/teachings02.html . تم استرجاعه في 12 مايو 2005.
يونغليس ، جاي. 'مفهوم خاطئ حول الجودة الشاملة.' الجودة في التصنيع . يناير 2000.
