مدفوعة بعبثية ينظر إلى عالم الأعمال بعيون متشككة ولسان متجذر بقوة في الخد.
من الصعب أن تلبس.
بالنسبة لشركة American Airlines ، تضمن عام 2019 الخطب اللاذعة من العملاء ، وغالبًا ما يكون المسافرون من رجال الأعمال ، وول ستريت ، ويبدو أن كل عميل على Twitter. لماذا ، حتى الطيارون الأمريكيون يثنون الآن بشكل واضح على شركات الطيران مثل يونايتد - نعم ، تلك المتحدة - بينما يسخرون من شركاتهم.
عينة من المتحدث باسم الطيارين الأمريكيين دينيس إطار العجلة :
كان يونايتد تحقيرًا. كان مقطورة (الصناعة). كان الأمريكي على الطرف الآخر. أمريكا الآن هي المتحدة الجديدة. نحن لا نحب ذلك. نريد الفوز.
وفي الأسبوع الماضي ، أميركي أعلن من قبل صحيفة وول ستريت جورنال لتكون أسوأ شركات الطيران الكبرى في أمريكا. نعم ، لقد جاء تحت الحدود والولاء والروح.
على النقيض من ذلك ، تمكنت دلتا من اتخاذ خطوة بعد خطوة تميزها عن البقية. قليلون قد يجادلون في أنه الأفضل من الأكبر. ال مجلة ضعها في الأعلى.
فكرت ، إذن ، سأقوم بإجراء اختبار. في رحلة عمل أخيرة ، سافرت من سان فرانسيسكو إلى ميامي على متن طائرة أمريكية ، وعدت إلى دلتا. ستكون كلتا الرحلتين في الدرجة الأولى ، المكان الذي ترغب شركات الطيران في جني أكبر قدر من المال فيه.
هل سيكون الاختلاف صارخًا؟ كنت أتوقع أنه قد يكون.
على الخطوط الجوية الأمريكية ، مفاجأة غريبة.
لطالما اشتكى ركاب الدرجة الأولى من مقاعد مشروع الواحة الأمريكية الجديدة. كل من أطلق على فكرة دفع المزيد من المقاعد داخل الطائرات وحتى تقليل مساحة الأرجل في مشروع واحة الدرجة الأولى يجب أن يكون لديه شعور مرير بالتسلية.
تقوم شركة American بتعديل تحديث بعض الطائرات مرتين للسماح لركاب الدرجة الأولى بوضع شيء ، أي شيء ، تحت المقعد أمامهم. ومع ذلك ، فهذه ليست حتى أسوأ مشاكل الأمريكيين. تتعرض شركة الطيران باستمرار لانتقادات بسبب الافتقار الواضح للحماس من جانب موظفيها - وخاصة المضيفات.
ما هو حجم حدائق فيدرا
في رحلتي ، لم تبدأ الأمور على ما يرام. لم أحصل على يا مرحبا على الصعود من أي من مضيفات الطيران الواقفين في المقدمة. هذا يزعج الكثير من الركاب وأعترف أنني أفضل أن يتم الترحيب بي. ولكن ربما كان لدى المضيفتين شيئًا مهمًا للحديث عنه ، مثل مفاوضات العمل المعلقة.
ثم جاء الغداء. كنت قد طلبت سلطة دجاج ، اعتقادًا بأن هذا قد يكون ممتعًا. ما وصل هو سلطة في وعاء صغير وشرائح دجاج على الجانب. السلطة لم يكن لها وجه سار. كان الدجاج أكثر جفافاً من فتحة الأنف في الصحراء. لم أستطع إنهاءها. بصراحة ، بالكاد استطعت أن أبدأها. هذا جعلني أتوق إلى خس ويندي. على الأقل كان النبيذ مستساغًا.
على الجانب الأكثر إشراقًا بشكل هامشي ، كان المقعد مريحًا تمامًا ، وكان بإمكاني وضع حقيبة تحتها ، وبمجرد أن يتعلم رفيقي في المقعد ألا يقلب بطانيته على نصف صدري ، يمكنني الاسترخاء.
سوف أعترف أن الزوجين أمامي قد دمروا كل شيء تقريبًا. أحضروا قطتهم معهم. القط لا يحب الطيران. كانت تئن وتشتكي ، حتى عندما تركوها تخرج من حاملةها وزحف عليها في كل مكان. ومع ذلك ، وصلت إلى زن وحدقت من النافذة.
ومع ذلك ، حدث شيء غريب للغاية في ثلثي الطريق خلال الرحلة.
ذهبت إلى الحمام. بينما كنت أسير نحوها ، كان بإمكاني رؤية مضيفتي الطيران جالسين على مقاعد القفزات الصغيرة الخاصة بهما ، ويتحادثان. وبينما كنت أمشي ، نظر الرجل الأكبر إليّ وقال: 'أتريد شرابًا آخر؟'
قد يبدو الأمر صغيراً ، لكنها كانت المرة الأولى التي أرى فيها خدمة عملاء استباقية حقًا في أمريكا لبعض الوقت.
لم أكن بحاجة إلى مشروب آخر ، لكن حقيقة أنه اهتم بشكل استباقي جعلني أبتسم.
هذا ، إذن ، جعل الرحلة تبدو لا تنسى - على الجانب الإيجابي ، أي - مما كان يمكن أن تكون عليه لولا ذلك. هناك أمل يا أميركي.
في دلتا ، لا تزال الأشياء الصغيرة.
دلتا لا تطير مباشرة بين ميامي وسان فرانسيسكو ، لذلك اضطررت للاتصال في أتلانتا ، في ساعة سيئة للغاية من الصباح.
كما هو الحال مع أمريكا ، كانت رحلتي في الموعد المحدد. على عكس الأمريكية ، شعرت المقصورة على كلتا الطائرتين بأنها قديمة أكثر. كانت المقاعد مريحة بدرجة كافية ، دون أن تكون استثنائية. ومع ذلك ، كانت العناصر البشرية لا تزال بارزة بذكاء.
في الرحلة من ميامي إلى أتلانتا ، طُلب منا جميعًا المشاركة في احتفال لمضيفة طيران أمضت 50 عامًا من حياتها مع دلتا. تم تقديمها في مقدمة الطائرة. أعلن الطيار ، كما فعلت مضيفة الدرجة الأولى. صفق الجميع. هناك عدد قليل من الأشخاص الذين عملوا في أي شركة لمدة 50 عامًا.
على الرغم من ذلك ، ماذا عن الطعام؟ في الوقت الذي أقلعت فيه طائرتي من أتلانتا باتجاه سان فرانسيسكو ، كنت مستيقظًا. بروح الإنصاف المطلق ، طلبت أيضًا سلطة دجاج. على عكس الطعام في أمريكا ، طعم هذا مثل سلطة الدجاج التي تم إعدادها مؤخرًا.
تميزت بقية الرحلة بشيء واحد فقط - الحشمة اللطيفة للخدمة. لم يكن هناك أي شعور بالاندفاع ، ولم تكن هناك فكرة أن المضيفات بحاجة إلى وضع كل شيء بعيدًا حتى يتمكنوا من الحصول على قسط من الراحة أثناء التحديق في هواتفهم.
ومع ذلك ، فإن العنصر الأكثر روعة جاء في النهاية. تمنت مضيفة طيران لكل مسافر عطلة سعيدة وعام جديد رائع.
لقد تم أداؤها ببراعة لدرجة أن كل تحية شعرت بأنها شخصية وصادقة.
عندما نزلت من الطائرة ، انضم طيار إلى المضيفات لتوديع الركاب. بطريقة ما ، تم نسيان البهجة الطفيفة للطائرة تمامًا.
الدرس: إنه العنصر البشري دائمًا.
لم يكن هناك الكثير للاختيار بين شركتي الطيران. أو ، على الأقل ، ليس بالقدر الذي كنت أتخيله. لم يكن هذا هو المجيد مقابل بشع.
كان الاختلاف الحقيقي - بخلاف التباين المؤلم في جودة الطعام - هو أن العنصر البشري لخدمة العملاء بدا متغلغلاً في جميع أنحاء تجربة دلتا ، بينما في أمريكا كان يقتصر على لفتة مدروسة بشكل عفوي بشكل استثنائي.
عندما يصبح كل شيء آليًا ، لا يزال لللمسات الشخصية تأثير هائل. سواء كانت تجربة المنتج تسير بشكل صحيح أو خاطئ - ومع شركات الطيران يكره الناس حقًا الخطأ - فإن كيفية تعامل موظفيك مع الأمر أمر بالغ الأهمية.
يمكنك تذكيرهم بهذا كل يوم. عليك أيضًا أن تمنحهم الحرية في التعبير عن شخصياتهم بطريقتهم الخاصة.
ليس الأمر كما لو أن هؤلاء المضيفين كانوا بالضرورة موظفين سعداء. في American ، هم يربطون أحقهم للتفاوض على العقد. في دلتا ، يصر العديد من مضيفات الطيران على رغبتهم في تكوين نقابات ، بينما تستخدم شركة الطيران وسائل مروعة لمنع ذلك.
كم عمر لي ويستوود
ومع ذلك ، فإن كونك محترفًا ممتازًا في خدمة العملاء يعني جعل الاتصال الشخصي مهمًا وجعله يشعر بالعفوية.
في طريقتهما ، إذن ، كان لكلتا التجربتين إيجابيات بشرية.
وربما في عصر كانت فيه شركات الطيران في حاجة ماسة إلى اقتلاع الأموال من الركاب ، كانت تلك أكبر مفاجأة على الإطلاق.
